Budowanie relacji z klientem. Sprzedaż to nie wszystko!

W świecie biznesu sprzedaż zazwyczaj oznacza pozytywne zakończenie transakcji dla handlowca, ale czy aby na pewno jest to koniec obsługi? Budowanie relacji z klientem dotyczy tak naprawdę każdego punktu styku z naszym produktem.

budowanie relacji z klientem

Spróbujmy podejść do tematu z trzech perspektyw:

  • sprzedaż jako koniec relacji z handlowcem
  • zakończenie sprzedaży w momencie wpłynięcia środków na rachunek bankowy
  • sprzedaż jako niekończąca się relacja z klientem

Pierwsze dwa podejścia oznaczają zakończenie relacji z klientem po ustaleniu warunków, sprzedaży produktu i otrzymaniu zapłaty. Mamy to! Firma pozyskała klienta, tylko czy na pewno jest to koniec relacji? Klient najbardziej pozna firmę nie po tym jak sprzedaje, ale po tym, jak obsłuży jego zgłoszenia posprzedażowe.

Kontakty posprzedażowe, czyli jak klient może pomóc w rozwoju produktu

Wydawałoby się, iż nabywca kontaktując się z nami zwiększa jedynie koszty jego obsługi. Jednak każdy kontakt od klienta warto traktować jako pomoc w rozwoju firmy.

Najczęstsze formy feedbacku to pytania o użytkowanie produktu lub reklamacje.

Możliwości wykorzystania produktu

Takie kontakty dają nam szereg korzyści. Kontakt od klienta jest przede wszystkim pośrednią informacją, że używa produktu, że produkt jest realnie potrzebny. Jest to zawsze dobry feedback. Jeśli klient pyta o nowe funkcje, lepsze wykorzystanie produktu, tym lepiej dla nas. Gdy takie zgłoszenie obsłużymy profesjonalnie, przyczyni się to do budowania relacji, opartych o zaufanie i lojalność.

Reklamacja produktu lub obsługi

Zgłaszając nam reklamację, klient daje natomiast sygnał, iż produkt nie do końca spełnia jego oczekiwania np. znalazł lukę w produkcie czy w naszej obsłudze. Może problemem jest sposób komunikacji w naszej firmie, czy odpowiedzi lub ich brak na problemy zgłaszającego.

Tutaj z kolei, uruchamiając standardy obsługi procesu reklamacyjnego, pokazujemy, jak dobrze sprawdzamy się w kryzysie.

Każdy feedback ze strony klienta pomaga w rozwoju, nawet ten negatywny. Rozsądny menadżer traktuje informację zwrotną ze strony klienta jako wyznacznik działań umożliwiających poprawienie obsługi lub produktu. Nie zniechęcajmy klienta, traktujmy go jak współautora naszego produktu.

Szablony odpowiedzi, czyli automatyzacja procesów w kontakcie z klientem

Ważne jest uzgodnienie pewnych szablonów informacji, które są wysyłane do klienta w pewnych sytuacjach oraz w rozmowach telefonicznych. Ustandaryzowane odpowiedzi, ułatwiają komunikację na każdym etapie procesu sprzedaży i obsługi. Pozwalają na szybką reakcję o powtarzalnej jakości. Takie doświadczenie profesjonalnej obsługi wpływa także na budowanie relacji z klientem.

Odpowiednie przygotowanie naszej korespondencji znacząco ułatwi nam także obsługę posprzedażową.

Szablony w obsłudze posprzedażowej możemy wykorzystać w celu:

  • okresowego kontaktu z klientem np. pytania o zadowolenie z jakości naszego produktu
  • reagowania na najczęstsze pytania odnośnie produktu
  • przeprowadzana procesów reklamacyjnych

Stosując szablony zyskujemy często szybkość i pewność naszej reakcji. Skutkiem często będzie pozytywny odbiór u klienta i przestrzeń na zmianę np. negatywnego nastawienia w przypadku reklamacji.

Szablony wspierają nie tylko komunikację z klientem, ale również pracę firmy:

  • wszystkie działy firmy mogą współużytkować szablony i zapewniać spójną komunikację np. podczas zastępstw
  • skraca się czas wdrażania nowych pracowników w procesy i standardy naszej firmy

Nie czekaj na kontakt klienta, bo może być już za późno!

Reakcje na ewentualne reklamacje powinny być oczywiście przemyślane i zaplanowane. Natomiast samo oczekiwanie na kontakt ze strony klienta może okazać się błędem. Klient, nie będąc świadomy mechanizmu działania produktu, może uznać błąd jako funkcję produktu. Wyrazi wtedy swoje niezadowolenie. Utrzymując z nim kontakt unikniesz tego typu sytuacji. Zaplanuj w swoim systemie CRM cykliczny kontakt, tak, aby klient wiedział, że się nim interesujesz. Każda rozmowa może dostarczyć Ci cennych informacji na temat Twojego produktu. Pytaj o satysfakcję nie tylko z produktu, ale też z obsługi czy terminowości dostaw. Częsty kontakt z odbiorcą podniesie również wizerunek Twojego przedsiębiorstwa jako profesjonalnej firmy. Jak widzisz, informacja zwrotna od klienta to klucz do sukcesu i podstawa budowania przewagi nad konkurencją.