Jak stworzyć i konsekwentnie wdrożyć standardy obsługi klienta?

Dziś o sprzedaży czy nawiązaniu współpracy, nie decyduje jedynie sam produkt, lecz w dużej mierze także to, w jaki sposób komunikujesz się z klientem. Wyznacznikiem postrzegania nas jako specjalistów jest przede wszystkim obsługa sprawna i kompetentna, prowadząca do konkretnego (na danym etapie kontaktu) celu.

Kiedy masz małą firmę i niedużo klientów, wówczas sam obsługujesz większość z nich. Jakość obsługi klienta jesteś w stanie ogarnąć intuicyjnie. Wiele informacji masz w głowie. Natomiast, gdy w firmie przybywa pracowników, klientów czy rodzajów spraw, ważne jest uporządkowanie sposobów postępowania. Z pomocą przychodzą standardy obsługi klienta.

Jak rozumieć standardy obsługi klienta?

Standard, za definicją słownika PWN, to „poziom towarów i usług, zwłaszcza spełniający podstawowe wymagania”.

Z jednej strony możemy więc mówić o wypracowaniu dobrych praktyk postępowania, w postaci wewnętrznego know-how firmy. Z drugiej strony powinniśmy umiejętnie wiązać je ze specyficznymi potrzebami komunikacyjnymi naszych klientów.

Kiedy powinniśmy opracować standardy?

W relacji z klientami raz po raz dochodzi do podobnych sytuacji. Gdy za każdym razem reagujemy spontanicznie, ciężko jest utrzymać nam przewidywalność i spójność komunikacji. Na przestrzeni wielu spraw, może się zdarzyć, że robimy wyjątki od reguł, wprowadzamy element niepewności – i w naszym działaniu i w jego odbiorze przez klienta. Dodatkowo każdorazowe „wymyślanie” reakcji czy sposobu postępowania kosztuje nas czas. W efekcie klient może zbyt długo czekać na informację lub nie otrzymać wyczerpującej odpowiedzi.

Taka „elastyczna” reakcja może mieć swoje przyczyny w:

  • Braku wystarczającej wiedzy o zasadach postępowania w danym typie sprawy – szczególnie będzie dotyczyć nowych pracowników, zastępstw
  • Braku wystarczającej wiedzy o danym kliencie – historii komunikacji, jego potrzebach, preferencjach kontaktu

Jeśli zauważymy takie sytuacje, jest to pierwszy znak, że należy zastanowić się nad optymalnymi sposobami działania i zaplanować zebranie odpowiednej wiedzy.

Jak wdrożyć w firmie standardy obsługi klienta?

By wprowadzić standardy obsługi klienta, powinniśmy zacząć od zebrania istniejących już informacji. Będzie to podstawowa wiedza o firmie – jej misji i wartościach, ale także wszystkich procesach, w których bierze udział klient. Powinniśmy dokładnie prześledzić kolejne etapy – od pozyskania klienta, przez obsługę, po reklamację – i spisać normy postepowania w najczęściej występujących sytuacjach.

Przydatne będzie również ujednolicenie dokumentacji i korespondencji, poprzez wszelkie wzory ofert, umów czy szablony odpowiedzi mailowych.

Jednak nawet najlepiej opisany system nie zadziała, jeśli go nie wdrożymy. Zadbajmy o dostęp do informacji dla każdego pracownika np. przez wdrożenie wewnętrznej bazy wiedzy FAQ czy choćby wydrukowanie i powieszenie w widocznym miejscu w firmie kluczowych wartości i zasad firmy.

Procesy obsługi a indywidualne preferencje klientów

Warto wprowadzić standardy obsługi klienta dla różnych grup klientów.

Co powinny obejmować takie standardy ukierunkowane na klienta:

  • Kim jest główna osoba, odpowiedzialna za kontakt z danym klientem
  • W jakich dniach i porach najlepiej się kontaktować
  • Do jakiej osoby / jakiego działu kierować się w zależności od tematu sprawy

Warto te informacje notować i wprowadzać do systemu CRM.

Jest ważne, aby o standardach mieli pojęcie wszyscy pracownicy w firmie, bo nie wiadomo, kto się będzie kontaktował z klientem. Oraz ważne jest, aby te informacje w firmie zostały i nie odeszły z odchodzącym pracownikiem.

Jakie rozwiązania informatyczne pomagają?

Pomocne są oczywiście systemy CRM, które umożliwiają nam zarówno profesjonalną obsługę, jak i budowanie i utrzymywanie relacji.

Przewagę będą mieć tutaj systemy CRM, które są zintegrowane z pocztą e-mail. Działają w ten sposób, że mail jest automatycznie przypisywany do klienta i do sprawy. Wówczas nie ma konieczności wpisywania notatki ręcznie do CRM o sprawach poruszanych w mailu. W przeciwnym wypadku powstaje dylemat – konieczność zdublowania pracy (wysłanie maila i notatka o mailu) albo tworzenia tzw. wysp informacji – czyli nie połączonych ze sobą systemów. Pojawia się wówczas rozdźwięk między tym, co jest w CRM, a co w indywidualnej korespondencji pomiędzy pracownikiem a klientem.

Stąd jest ważne, aby karmić CRM wszystkimi informacjami, które są istotne i aby dostosować ten standard obsługi klienta do oczekiwań tego klienta. Pamiętajmy, że klienci mają bardzo różne oczekiwania, jednak większość ceni sobie przewidywalność. Jeśli jakiś standard wykuliśmy we współpracy z klientem, to według niego się poruszajmy, a na pewno za to nas doceni.

Co zyskujemy dzięki standardom obsługi klienta?

Oprócz niewątpliwych plusów, jakimi są oszczędność czasu i zadowolenie klienta, opracowanie standardów daje nam świadomość na temat działania naszej firmy. Możemy zauważyć obszary, które należy ulepszyć czy uprościć, czy też problemy, nad którymi warto się pochylić.

Standaryzacja pozwoli nam na odświeżenie dotychczasowego wizerunku, zmodernizuje nasze podejście i wprowadzi nas na zupełnie nowy poziom obsługi klienta. Z jednej strony proste zmiany, z drugiej – satysfakcja klienta.