Kiedy pracownik idzie na urlop, firma często traci nie jego obecność, a informację. Jak zbudować przekazanie zadań, żeby klient nie został bez odpowiedzi.
Kto ogarnia sprawy klienta, gdy pracownik jest na urlopie Read More »
Klientka pisze o awarii systemu w piątek, kwadrans po drugiej. Trzy minuty później ma odpowiedź, ale już po pierwszym zdaniu wie, że nikt jej nie przeczytał uważnie – dostała tekst, który dostałby każdy, niezależnie od tego, co się zepsuło. Formalnie zgłoszenie obsłużone w normie czasowej. W praktyce klientka pisze drugi mail, bardziej zirytowana niż na początku.
Szablony odpowiedzi klientom: kiedy pomagają, a kiedy psują relację Read More »
Proces rekrutacji bywa wyczerpujący, dlatego podpisanie umowy z nowym specjalistą przynosi w firmie chwilową ulgę. Wydaje się, że problem braków kadrowych został rozwiązany. Rzeczywistość uderza zazwyczaj w poniedziałek rano, kiedy nowy pracownik pojawia się w biurze lub na hali produkcyjnej, a przełożony uświadamia sobie brutalną prawdę: nikt nie ma czasu, żeby się nim zająć.
Wdrażanie nowego pracownika do firmy krok po kroku. Jak skrócić onboarding w MŚP? Read More »
Scenariusz powtarza się w wielu firmach usługowych i produkcyjnych: menedżer przekazuje zadanie pracownikowi, licząc na to, że temat ma z głowy. Po dwóch dniach pracownik wraca z informacją, że „projekt utknął”, „klient nie odpowiada” albo „nie wie, jak ugryźć kolejny krok”. Sfrustrowany przełożony zabiera zadanie z powrotem, rzucając w locie: „zostaw to, sam zrobię to szybciej”.
Jak efektywnie delegować zadania i rozliczać pracowników z efektów? Read More »
Większość menedżerów i właścicieli firm deklaruje, że marzy o samodzielnym zespole. Chcą pracowników, którzy biorą odpowiedzialność, rozwiązują problemy i nie biegają z każdym drobiazgiem do przełożonego. Jednocześnie ci sami menedżerowie potrafią osobiście zatwierdzać faktury na 200 zł, osobiście decydować o kolorze opakowania zastępczego na produkcji czy osobiście autoryzować minimalny rabat dla klienta.
Samodzielność kosztuje. Kryteria przekazywania decyzji operacyjnych bez udziału szefa Read More »
Większość małych i średnich przedsiębiorstw nie zatrzymuje się w rozwoju z powodu nagłego braku klientów czy wadliwego produktu. One najczęściej dławią się własnym sukcesem. Wraz ze wzrostem sprzedaży, zatrudnienia i liczby realizowanych projektów, na powierzchnię wychodzi problem, o którym rzadko mówi się wprost: dług operacyjny.
Większość menedżerów poszukujących oszczędności w obsłudze klienta instynktownie patrzy na wydajność pracowników. Mierzą czas rozmów, liczą zamknięte zgłoszenia i sprawdzają, kto pracuje najszybciej. To błąd perspektywy.
Mapowanie strumienia wartości (Value Stream Mapping) w procesie obsługi klienta Read More »
Organizacja pracy zespołu obsługi klienta to nie jest kwestia zakupu kolejnego programu ani zmuszania ludzi do pracy na pełnych obrotach. Gdy w firmie usługowej lub produkcyjnej zaczynają ginąć zapytania, klienci czekają dniami na wycenę, a handlowcy tłumaczą się, że „nie dostali powiadomienia”, problem leży głębiej. Wynika on najczęściej z braku jasnych reguł podziału odpowiedzialności i braku widoczności statusu zadań.
Jak zorganizować pracę zespołu obsługi klienta, żeby nic nie ginęło Read More »
Chaos w procesie obsługi klienta rzadko wynika ze złej woli zespołu. Najczęściej to bezpośredni skutek braku powtarzalnych procedur, które z czasem zamieniają pracowników w strażaków gaszących codzienne pożary. Kiedy w firmie brakuje sztywnych standardów, jakość relacji z klientami drastycznie spada, a koszty operacyjne zaczynają gwałtownie rosnąć.
Fakty są takie: większość właścicieli firm szuka przyczyn stagnacji w złym marketingu albo nieskutecznych handlowcach. Rzeczywistość bywa o wiele bardziej prozaiczna, a problem często leży głębiej w strukturze operacyjnej. Prawdziwym powodem, dla którego biznes nie rośnie, są wąskie gardła w procesie w procesie – specyficznych miejscach, które blokują cały przepływ pracy i drastycznie zwalniają tempo rozwoju.
Wąskie gardło w procesie: Teoria ograniczeń (TOC), czyli dlaczego Twoja firma nie rośnie Read More »
Większość właścicieli małych firm nosi w głowie ten sam obraz: mityczny „spokojny tydzień”, w którym wreszcie usiądą, spiszą wszystkie procedury, uporządkują strukturę i wyczyszczą skrzynki mailowe do zera. Ten tydzień nigdy nie nadchodzi. Zamiast tego pojawia się paraliż decyzyjny – chaosu jest tak dużo, że nie wiesz, w co najpierw włożyć ręce, więc… nie robisz nic, tylko gasisz kolejne pożary.
Porządkowanie firmy: od czego zacząć, gdy paraliżuje Cię własny chaos? Read More »
Wielu właścicieli firm po przejściu na model zdalny lub hybrydowy wpada w tę samą pułapkę. Ponieważ nie widzą swoich pracowników przy biurkach, podświadomie czują, że tracą kontrolę nad biznesem. Reakcja obronna? Próba przeniesienia nawyków z tradycyjnego biura do sieci. Zaczyna się terroryzowanie zespołu porannymi statusami, ciągłymi „callami” na Teamsie czy Zoomie i żądaniem raportów z każdej przepracowanej godziny.
