Cel bez nazwiska trafia do wszystkich przy stole, czyli do nikogo. Pokazujemy, jak przepisać ogólne zdanie z notatki na cel SMART w wersji Dorana, kiedy dać komuś cel uczenia się zamiast wyniku i po czym poznać, że cel zaczyna szkodzić.
Cele SMART w zespole: jak zapisać cel, który ktoś naprawdę zrealizuje Read More »
O reklamacji wiedzą trzy osoby, a klient nadal nie wie, kiedy dostanie odpowiedź. Rozpisujemy taką sprawę w tabeli z czterema literami, sprawdzamy ją pięcioma testami i pokazujemy, co zrobić, żeby przetrwała pierwszy urlop.
Macierz RACI: jak ustalić, kto za co odpowiada, i nie zgubić tego po tygodniu Read More »
Serwisant przyjeżdża bez części, a na spotkaniu pada „trzeba bardziej uważać”. Zobacz, jak poprowadzić pięć pytań „dlaczego?”, żeby łańcuch nie skończył się na czyimś imieniu, i po czym poznać, że trzeba go rozgałęzić.
Metoda 5 why: jak dojść do przyczyny problemu, który ciągle wraca Read More »
Hasło „reagujemy szybko” niczego klientowi nie obiecuje. Zobacz, jak zamienić je w kilka zapisów, których dotrzymanie sprawdzisz w historii spraw, i weź gotowy wzór standardu na jedną stronę.
Standardy obsługi klienta w małej firmie: wzór i zasady, które da się sprawdzić Read More »
Gdy odchodzi pracownik, który wszystko wiedział, firma traci więcej niż etat. Jak zabezpieczyć wiedzę o klientach i procesach, zanim ktoś złoży wypowiedzenie.
Offboarding pracownika: co zrobić, żeby wiedza nie wyszła razem z nim Read More »
Zastępstwo ustalone, a i tak w piątek nikt nie wie, co z zamówieniem pana Kowalskiego. Jak przekazać sprawy na czas urlopu, żeby klient nie został w ciszy, i co zrobić, gdy nie ma kim zastąpić.
Kto ogarnia sprawy klienta, gdy pracownik jest na urlopie Read More »
Trzy minuty na odpowiedź i drugi mail od zirytowanej klientki, bo gotowiec nie dotyczył jej sprawy. Kiedy szablon naprawdę przyspiesza pracę, a kiedy tylko wygląda na pomoc.
Szablony odpowiedzi klientom: kiedy pomagają, a kiedy psują relację Read More »
Plan wdrożenia zwykle nie ma luk. Ma punkty, przy których nie wiadomo, kto je wykonuje i po czym poznać, że zostały wykonane. To one decydują, czy w drugim tygodniu ktokolwiek do niego zajrzy.
Plan wdrożenia nowego pracownika: przykład, który przetrwa drugi tydzień Read More »
Przekazałeś zadanie i przez tydzień odpowiadałeś na pytania o nie. To nie jest problem zaufania, tylko brak ustalenia, co znaczy „zrobione” i kto to sprawdza. O tym, jak umówić się na rezultat, kiedy sprawdzać postęp i co zrobić, gdy zadanie nie wróciło na czas.
Delegowanie zadań: jak przekazać pracę tak, żeby dało się z niej rozliczyć Read More »
Pracownicy nie pytają o zgodę dlatego, że brakuje im kompetencji. Pytają, bo nikt nie spisał, gdzie kończy się ich samodzielność. Trzystopniowa matryca autonomii z twardymi progami kwotowymi, czasowymi i reklamacyjnymi, plus zasada, która zamienia pytanie w rekomendację.
Samodzielność kosztuje. Kryteria przekazywania decyzji operacyjnych bez udziału szefa Read More »
Prowizorka, która ratowała sytuację przy pięciu osobach, przy dwudziestu zaczyna kosztować. Po czym poznać, że firma spłaca dziś odsetki od własnego wzrostu.
Reklamacja, przy której ktoś pracował czterdzieści minut, potrafi u klienta trwać dziesięć dni. Mapa strumienia wartości pokazuje, gdzie podziała się reszta: skąd metoda pochodzi, jak narysować jeden proces i czego badania o niej nie mówią.
Mapowanie strumienia wartości: ile sprawa czeka, a ile trwa Read More »
