Złodzieje czasu

Chaos w procesie obsługi klienta rzadko wynika ze złej woli zespołu. Najczęściej to bezpośredni skutek braku powtarzalnych procedur, które z czasem zamieniają pracowników w strażaków gaszących codzienne pożary. Kiedy w firmie brakuje sztywnych standardów, jakość relacji z klientami drastycznie spada, a koszty operacyjne zaczynają gwałtownie rosnąć.

Według badań prof. Glorii Mark z University of California, każdorazowe oderwanie od zadania kosztuje Cię dokładnie 23 minuty i 15 sekund. Tyle czasu Twój mózg potrzebuje, aby wrócić do pełnego skupienia po tym, jak „na chwilę” zajrzysz do skrzynki. Jeśli w ciągu dnia dasz się rozproszyć tylko pięć razy, tracisz dwie godziny realnej, wysokopłatnej pracy.

W Twojej firmie praca dzieje się bez przerwy. Tematy są omawiane na spotkaniach, zadania padają w rozmowach, ustalenia pojawiają się w wiadomościach. Z zewnątrz wygląda to tak, jakby wszystko było w ruchu. A jednak wiele spraw wraca po czasie, ciągnie się tygodniami albo trzeba je odkopywać od nowa, gdy klient dopyta o szczegóły.

W wielu firmach panuje przekonanie, że głównym problemem jest brak czasu albo zbyt dużo pracy. Tymczasem prawdziwy kłopot często leży głębiej – w rozproszeniu informacji. To ono sprawia, że nawet proste zadania zaczynają ciągnąć się godzinami, a zespół traci energię na „szukanie”, zamiast na pracę właściwą.