O jedenastej Marta odpisała klientowi, że wycena będzie w czwartek. Godzinę później ten sam klient dostał wiadomość od Pawła, że w poniedziałek. Obie odpowiedzi poszły w dobrej wierze, obie z tej samej wspólnej skrzynki, i żadna z nich nie była błędem osoby, która ją napisała.
Tydzień wcześniej było odwrotnie. Zapytanie ofertowe wisiało dwa dni, bo każdy zakładał, że zajmuje się nim ktoś inny. Klient ponaglił, a potem przestał ponaglać. Nie dlatego, że dostał odpowiedź. Przestał, bo zlecił to komuś innemu i nie uznał za potrzebne tego oznajmiać.
Dwie skrajności, jedna przyczyna: nie widać, kto prowadzi sprawę. Źródeł tej jednej przyczyny jest kilka i za chwilę je rozbierzemy, ale każde kończy się w tym samym miejscu. W obu przypadkach ostatecznie wchodzisz Ty i porządkujesz.
Po czym poznać, że praca się dubluje
Dublowanie pracy rzadko wygląda groźnie. Nie ma awarii, nie ma jednego wielkiego błędu. Są drobne sytuacje, które pojedynczo nikogo nie martwią, a razem układają się w stały narzut, którego nikt nie policzył.
Cztery sygnały z jednego tygodnia
- Klient dostaje dwie odpowiedzi na jedną wiadomość i sam musi zgadnąć, która obowiązuje.
- Ktoś zadzwonił, zmienił termin i zapisał to w prywatnej skrzynce. Reszta zespołu pracuje na poprzednich ustaleniach.
- Dwie osoby liczą tę samą wycenę, bo żadna nie wiedziała o drugiej.
- Krążą dwie wersje ceny i nikt nie umie wskazać miejsca, w którym stoi aktualna.
Wszystkie cztery mają wspólny mianownik: nie widać, kto nad czym pracuje. A kiedy nie widać, naturalnym odruchem jest „zrobię to sam, będzie szybciej”. Dokładnie stąd bierze się druga wycena tego samego zlecenia.
Skąd się to bierze w małej firmie
Nie z braku kompetencji. Najczęściej z tempa i z dobrej woli, bo każdy chce odpowiedzieć klientowi szybko, a szybkość bez ustalonej kolejności zamienia się w dwie równoległe odpowiedzi.
Wspólna skrzynka daje wszystkim dostęp i nikomu nie daje odpowiedzialności. Wiadomość przez chwilę należy do zespołu, a to, co należy do zespołu, w praktyce nie należy do nikogo. Który wariant sprawdza się w jakim układzie, rozstrzyga osobne porównanie: wspólna skrzynka czy maile imienne.
Drugi powód to ustalenia rozsypane po kilku miejscach naraz: część w mailach, część w komunikatorze, część w notesie Marty. Nikt nie ma pełnego obrazu, więc łatwo wejść w cudzą sprawę, nie wiedząc o tym.
Trzeci powód to praca w trybie gaszenia pożarów. Zespół zajmuje się tym, co pilne w tej minucie, i nie ma kiedy ustalić, kto za co odpowiada. Wtedy chaos organizacyjny przestaje być wyjątkiem i staje się domyślnym sposobem pracy.
Powody są różne, skutek jeden. Każdy z nich prowadzi do tego samego: w żadnym momencie nie wiadomo, kto prowadzi daną sprawę.
Płaska struktura i jej cena
W małej firmie granice między rolami bywają umowne. Handlowiec wchodzi w obsługę, obsługa w realizację, właściciel we wszystko. To zwykle zaleta, bo nikt nie odsyła klienta do innego działu. Bez ustalonej odpowiedzialności ta sama elastyczność zaczyna produkować podwójną pracę, i temat sam z siebie nie przycichnie. Więcej o tym, dlaczego sprawy wiszą mimo dobrych chęci: brak jasności i odpowiedzialności.
Co to kosztuje
Pierwszy koszt jest oczywisty. Dwie osoby nad jedną sprawą to podwójnie opłacona godzina, a do tego dochodzi czas na ustalenie, która wersja obowiązuje, i na odkręcenie tej drugiej. Tego nie widać w żadnym raporcie.
Drugi koszt jest cichszy. Marta dowiaduje się, że termin, który podała klientowi pierwsza, już nie obowiązuje, choć nikt jej o tym wcześniej nie powiedział. Paweł dowiaduje się, że jego termin był nieaktualny, zanim zdążył go wysłać, i następnym razem pyta trzy razy, zanim cokolwiek odpisze. Nikt nie mówi tego głośno, a tempo pracy spada.
Trzeci koszt ponosi klient, choć nie zna przyczyny. On nie widzi płaskiej struktury ani wspólnej skrzynki. Widzi dwa terminy i dwie ceny, i zaczyna się zastanawiać, czy przy większym zleceniu też tak będzie.
Czwarty koszt spada na Ciebie. W każdej niejasnej sytuacji to Ty sprawdzasz, kto co zrobił, dzwonisz i prostujesz. Dublowanie pracy nie boli jednorazowo, tylko po trochu każdego dnia, i dlatego tak długo nie trafia na listę rzeczy do naprawienia. Ile czasu zabiera samo szukanie ustaleń, pokazuje osobna analiza: rozproszenie informacji i komunikacji.
Ostatni koszt jest najtrudniejszy do policzenia, bo nie ma go w żadnej fakturze. To sprawy, których nikt nie podjął, bo każdy zakładał, że leżą u kogoś innego. Zapytanie sprzed dwóch tygodni, klient, który miał dostać przypomnienie, oferta odłożona do wyjaśnienia jednego szczegółu. Nikt nie zgłasza, że ich nie ma, bo nikt o nich nie pamięta.
Jedna zasada, która to porządkuje
Zasada jest jedna: każda sprawa ma jedną osobę prowadzącą, wskazaną zanim ktokolwiek odpisze klientowi. Osoba prowadząca sprawę to ta, która odpowiada za doprowadzenie tematu do końca, nie za wykonanie całej pracy własnoręcznie. Wszystko, co dalej, to już tylko sposoby na utrzymanie tej jednej zasady w codziennym ruchu.
Sprawdzian jest krótki: kto prowadzi tę sprawę? Jeśli odpowiedź nie przychodzi w kilka sekund, odpowiedzialność jest rozmyta, a rozmyta odpowiedzialność zawsze wychodzi jedną z dwóch stron: albo nikt nie reaguje, albo reaguje kilka osób naraz. Ten sam mechanizm od strony samych maili rozbierają pięć błędów w obsłudze maili.
Osoba prowadząca może konsultować, może przekazać dalej, może poczekać na decyzję. Odpowiada za to, żeby temat doszedł do końca, i to wystarcza, żeby druga osoba nie zaczęła go prowadzić równolegle.
W praktyce sprowadza się to do jednego odruchu przy każdej przychodzącej sprawie. Zanim cokolwiek odpiszesz, sprawa dostaje osobę prowadzącą, i dopiero potem zaczyna się praca nad nią. Kolejność jest tu całą różnicą, bo nazwisko dopisane po fakcie jest już tylko zapisem tego, kto zdążył pierwszy.
Trzy ruchy: działaj, odłóż, przekaż
Sprawa, która do Ciebie należy i jest na teraz, idzie do przodu od razu. Prowadzisz ją do następnego etapu i nie zostawiasz w stanie „ktoś to podniesie”.
Sprawa, która czeka na klienta, decyzję albo dokument, zostaje odłożona świadomie, z datą powrotu. Odłożona to nie to samo co zapomniana, a różnicę między nimi robi wpisany termin.
Sprawa cudza trafia do konkretnej osoby, z nazwiskiem. Nie na grupę, nie pytaniem „kto może to wziąć”, bo takie pytanie rzucone w zespół często zostaje bez odpowiedzi albo przynosi dwie naraz. Od momentu przekazania odpowiedzialność jest po drugiej stronie i widać to bez dopytywania.
Te trzy ruchy zamykają większość sytuacji, w których powstaje podwójna praca. Nie wymagają nowego oprogramowania ani nowej procedury. Wymagają tego, żeby każda przychodząca sprawa dostała jeden z nich, zanim zniknie z pola widzenia.
Dlaczego arkusz i dobra wola nie wystarczają
Zwykle pierwsza próba wygląda tak: umawiacie się na zasady, powstaje arkusz z kolumną „kto prowadzi” i przez tydzień wszystko się zgadza. Potem przychodzi gorszy tydzień. Ktoś nie zmienił statusu, ktoś odpisał z prywatnej skrzynki, ktoś dopisał ustalenie tylko w rozmowie. Po kilku dniach arkusz opisuje już coś innego niż to, co naprawdę dzieje się w firmie.
Różnica nie leży w dyscyplinie zespołu, tylko w tym, że arkusz niczego nie pilnuje. Nie upomni się o osobę prowadzącą ani nie zatrzyma sprawy bez statusu. System, który tak działa, prowadzi za rękę: nie puszcza zgłoszenia dalej, dopóki ktoś się pod nim nie podpisze. Tak działa ProFlow, polski system do prowadzenia zgłoszeń i spraw, i to jest ta jedna rzecz, której arkusz nie zrobi, niezależnie od liczby kolorowych oznaczeń.
Im więcej osób i im więcej równoległych tematów, tym mniej znaczy pamięć, a tym więcej jedno miejsce, w którym każda sprawa ma osobę prowadzącą, status i historię. Gdzie dokładnie giną informacje po drodze do klienta, pokazuje tekst o obsługi klienta a przepływu informacji.
Zrób to w najbliższym tygodniu
Zacznij od czterech pytań.
- Czy w ostatnim miesiącu klient czekał, bo każdy myślał, że zajmuje się tym ktoś inny?
- Czy zdarzyło się, że dwie osoby pracowały nad tą samą sprawą?
- Czy po tygodniu da się odtworzyć pełną historię ustaleń bez dzwonienia do kogokolwiek?
- Czy w sytuacjach spornych to Ty musisz ustalić, kto co zrobił?
Potem przez tydzień przy każdej nowej sprawie zapisz trzy rzeczy: jedno nazwisko, status i miejsce, w którym leżą ustalenia. Nie dział, nie zespół, jedno nazwisko. Na koniec zobaczysz, ile spraw nie dało się przypisać do nikogo, a to zwykle mówi więcej niż wrażenie z pamięci. Szerszy plan porządkowania, gdy takich luk okaże się dużo, znajdziesz w tekście o porządkowaniu firmy.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak to wygląda w działającym systemie, umów się na krótką prezentację.
Marcie i Pawłowi nie brakuje dobrej woli ani umiejętności. Brakuje im widoku, na którym od razu widać, że ktoś już wziął tę sprawę.