ProFlow

decyzyjność w firmie

Samodzielność kosztuje. Kryteria przekazywania decyzji operacyjnych bez udziału szefa

Większość menedżerów i właścicieli firm deklaruje, że marzy o samodzielnym zespole. Chcą pracowników, którzy biorą odpowiedzialność, rozwiązują problemy i nie biegają z każdym drobiazgiem do przełożonego. Jednocześnie ci sami menedżerowie potrafią osobiście zatwierdzać faktury na 200 zł, osobiście decydować o kolorze opakowania zastępczego na produkcji czy osobiście autoryzować minimalny rabat dla klienta.

Samodzielność kosztuje. Kryteria przekazywania decyzji operacyjnych bez udziału szefa Read More »

dług operacyjny

Dług operacyjny w firmie – jak rozpoznać, że struktura przestała nadążać za wielkością biznesu

Większość małych i średnich przedsiębiorstw nie zatrzymuje się w rozwoju z powodu nagłego braku klientów czy wadliwego produktu. One najczęściej dławią się własnym sukcesem. Wraz ze wzrostem sprzedaży, zatrudnienia i liczby realizowanych projektów, na powierzchnię wychodzi problem, o którym rzadko mówi się wprost: dług operacyjny.

Dług operacyjny w firmie – jak rozpoznać, że struktura przestała nadążać za wielkością biznesu Read More »

organizacja pracy zespołu

Jak zorganizować pracę zespołu obsługi klienta, żeby nic nie ginęło

Organizacja pracy zespołu obsługi klienta to nie jest kwestia zakupu kolejnego programu ani zmuszania ludzi do pracy na pełnych obrotach. Gdy w firmie usługowej lub produkcyjnej zaczynają ginąć zapytania, klienci czekają dniami na wycenę, a handlowcy tłumaczą się, że „nie dostali powiadomienia”, problem leży głębiej. Wynika on najczęściej z braku jasnych reguł podziału odpowiedzialności i braku widoczności statusu zadań.

Jak zorganizować pracę zespołu obsługi klienta, żeby nic nie ginęło Read More »

Błędy w obsłudze klienta

Jak błędy w procesie obsługi klienta stają się złodziejami czasu i niszczą rentowność firmy

Chaos w procesie obsługi klienta rzadko wynika ze złej woli zespołu. Najczęściej to bezpośredni skutek braku powtarzalnych procedur, które z czasem zamieniają pracowników w strażaków gaszących codzienne pożary. Kiedy w firmie brakuje sztywnych standardów, jakość relacji z klientami drastycznie spada, a koszty operacyjne zaczynają gwałtownie rosnąć.

Jak błędy w procesie obsługi klienta stają się złodziejami czasu i niszczą rentowność firmy Read More »

wąskie gardło

Wąskie gardło w procesie: Teoria ograniczeń (TOC), czyli dlaczego Twoja firma nie rośnie

Fakty są takie: większość właścicieli firm szuka przyczyn stagnacji w złym marketingu albo nieskutecznych handlowcach. Rzeczywistość bywa o wiele bardziej prozaiczna, a problem często leży głębiej w strukturze operacyjnej. Prawdziwym powodem, dla którego biznes nie rośnie, są wąskie gardła w procesie w procesie – specyficznych miejscach, które blokują cały przepływ pracy i drastycznie zwalniają tempo rozwoju.

Wąskie gardło w procesie: Teoria ograniczeń (TOC), czyli dlaczego Twoja firma nie rośnie Read More »

porządkowanie firmy

Porządkowanie firmy: od czego zacząć, gdy paraliżuje Cię własny chaos?

Większość właścicieli małych firm nosi w głowie ten sam obraz: mityczny „spokojny tydzień”, w którym wreszcie usiądą, spiszą wszystkie procedury, uporządkują strukturę i wyczyszczą skrzynki mailowe do zera. Ten tydzień nigdy nie nadchodzi. Zamiast tego pojawia się paraliż decyzyjny – chaosu jest tak dużo, że nie wiesz, w co najpierw włożyć ręce, więc… nie robisz nic, tylko gasisz kolejne pożary.

Porządkowanie firmy: od czego zacząć, gdy paraliżuje Cię własny chaos? Read More »

praca asynchroniczna

Asynchroniczne zarządzanie zespołem: jak efektywnie kontrolować pracę zdalną i hybrydową?

Wielu właścicieli firm po przejściu na model zdalny lub hybrydowy wpada w tę samą pułapkę. Ponieważ nie widzą swoich pracowników przy biurkach, podświadomie czują, że tracą kontrolę nad biznesem. Reakcja obronna? Próba przeniesienia nawyków z tradycyjnego biura do sieci. Zaczyna się terroryzowanie zespołu porannymi statusami, ciągłymi „callami” na Teamsie czy Zoomie i żądaniem raportów z każdej przepracowanej godziny.

Asynchroniczne zarządzanie zespołem: jak efektywnie kontrolować pracę zdalną i hybrydową? Read More »

KPI w obsłudze klienta

KPI obsługi klienta: jak mierzyć efektywność zespołu i czas odpowiedzi?

Większość właścicieli firm na pytanie: „Jak działa Twój dział obsługi klienta?” odpowiada intuicyjnie. „Chyba dobrze, pracownicy się uwijają, nikt mocno nie krzyczy”. Problem polega na tym, że intuicja w biznesie to luksus, który sporo kosztuje. Jeśli nie mierzysz operacji twardymi danymi, to tak naprawdę nie zarządzasz zespołem – tylko masz nadzieję, że jakoś to będzie.

KPI obsługi klienta: jak mierzyć efektywność zespołu i czas odpowiedzi? Read More »

gaszenie pożarów w firmie

Czy Twój dzień pracy też przypomina ciągły alarm pożarowy? Przerywanie i brak skupienia w pracy

Według badań prof. Glorii Mark z University of California, każdorazowe oderwanie od zadania kosztuje Cię dokładnie 23 minuty i 15 sekund. Tyle czasu Twój mózg potrzebuje, aby wrócić do pełnego skupienia po tym, jak „na chwilę” zajrzysz do skrzynki. Jeśli w ciągu dnia dasz się rozproszyć tylko pięć razy, tracisz dwie godziny realnej, wysokopłatnej pracy.

Czy Twój dzień pracy też przypomina ciągły alarm pożarowy? Przerywanie i brak skupienia w pracy Read More »

Zjedź tę żabę

Metoda Eat The Frog w obsłudze klienta. Jak przestać „mielić maile” i zacząć rozwiązywać problemy?

Większość zespołów obsługi klienta zaczyna dzień od „rozgrzewki”. Odpisują na proste pytania o status zamówienia, dziękują za miłe opinie, czyszczą drobnicę. Efekt? O godzinie 14:00, gdy poziom energii drastycznie spada, na liście zostają same „potwory.

Metoda Eat The Frog w obsłudze klienta. Jak przestać „mielić maile” i zacząć rozwiązywać problemy? Read More »