Obsługa klienta

Większość właścicieli firm na pytanie: „Jak działa Twój dział obsługi klienta?” odpowiada intuicyjnie. „Chyba dobrze, pracownicy się uwijają, nikt mocno nie krzyczy”. Problem polega na tym, że intuicja w biznesie to luksus, który sporo kosztuje. Jeśli nie mierzysz operacji twardymi danymi, to tak naprawdę nie zarządzasz zespołem – tylko masz nadzieję, że jakoś to będzie.

W każdej firmie, która obsługuje klientów przez e-mail, telefon czy czat, pojawia się ten sam problem: zapytań przybywa szybciej, niż rośnie zespół. Klienci oczekują odpowiedzi niemal od razu, a zespół robi wszystko, żeby to udźwignąć – kosztem spokoju, koncentracji i jakości pracy.

W dużych firmach obsługa klienta to całe działy, procedury i rozbudowane narzędzia. W małej firmie wygląda to inaczej: szef odpowiada na część maili sam, handlowiec ma swoje wątki, a jeszcze ktoś z zespołu dba o bieżące sprawy klientów. W praktyce wszystko spina się na skrzynce mailowej, która szybko zamienia się w źródło stresu i chaosu.