W firmie, w której obsługą klienta zajmuje się kilka osób, jedno zapytanie ogląda po drodze kilkoro z nich, zanim ktoś na nie odpowie. Ktoś je czyta, ktoś przekazuje dalej, ktoś w końcu pisze. Nikt tego nie zaplanował. Tak się układa, kiedy firma rośnie szybciej niż jej sposób pracy.
Zostawmy na boku wybór narzędzia, opisuje go osobny tekst o tym, jak wybrać system do obsługi zgłoszeń, którego zespół będzie używał. Zostawmy też definicje, te stoją na stronie o tym, czym jest system ticketowy. Tutaj idziemy za jedną sprawą klienta, od pierwszego zapytania do zamknięcia. Pytanie jest jedno: co takiego robią na tej drodze numer, status i właściciel sprawy, czego nie zrobi wspólna skrzynka.
Etap pierwszy: sprawa dostaje numer i przestaje być wiadomością
Klient pisze w czwartek po piętnastej z prośbą o wycenę i dopisuje, że u niego pilne. Na wspólnej skrzynce powstaje wtedy wiadomość. W systemie zgłoszeń powstaje sprawa, czyli coś, co ma własną tożsamość, niezależną od wątku mailowego. Różnica wygląda na drobną, a rozchodzi się na wszystko, co dzieje się dalej.
Wiadomość można przeczytać i zostawić przeczytaną. Sprawa z numerem zostaje otwarta, dopóki ktoś jej nie zamknie. Kiedy klient odpisze w poniedziałek „i co z tym?”, jego odpowiedź wchodzi do tej samej sprawy, zamiast zakładać nowy wątek obok. Tickety, czyli bardziej po polsku sprawy, dostają przy okazji krótki numer, a numer jest jednoznaczny i wraca potem w rozmowie telefonicznej, w temacie maila i w notatce.
Po stronie klienta ten numer robi jeszcze jedno. Nasz klient dzwoni w poniedziałek po południu, podaje numer i pyta, czy wycena obejmuje dojazd. Odbiera kto inny niż osoba, która czytała jego zapytanie w czwartek, a mimo to ma przed sobą całą sprawę i nie prosi go, żeby opowiedział ją od początku.
Etap drugi: ktoś ją bierze, i to widać
To miejsce, w którym najczęściej się sypie, i rzadko z niedbalstwa. Zapytanie o wycenę widzą cztery osoby, każda zakłada, że zajmie się ktoś, kto zna temat lepiej, i każda ma w tej chwili na ekranie coś swojego. Mechanizm opisuje dokładniej tekst o tym, dlaczego sprawy wiszą, a klienci czekają.
Przypisanie sprawy ma jeden skutek: od tego momentu istnieje osoba, której można zadać pytanie o tę konkretną wycenę. Nie zespół. Osoba. Przy sprawie stoi nazwisko także wtedy, gdy nikt przy niej akurat nic nie robi, i to jest cała różnica wobec wspólnego tła, na które wszyscy patrzą.
Właściciel sprawy nie jest jej jedynym wykonawcą. Pomóc może każdy, kto ma czas i dane. Chodzi o to, żeby w razie ciszy wiadomo było, kogo o tę ciszę zapytać. To dwie różne rzeczy i łatwo je pomylić, bo przypisanie z zewnątrz wygląda jak zamknięcie sprawy przed resztą zespołu, a nim nie jest.
Etap trzeci: status zamiast pytania przez pół biura
Status brzmi jak pole w formularzu, a odpowiada na pytanie, które w małej firmie pada codziennie: na czym to stoi. Pięć statusów zwykle wystarcza: „nowe”, „w toku”, „czeka na klienta”, „czeka na dostawcę”, „zamknięte”. Tyle, żeby szef nie musiał dopytywać, a zespół tłumaczyć się z ciszy.
Nasza wycena stoi od poniedziałku na jednej liczbie od dostawcy, więc ma status „czeka na dostawcę”. Na skrzynce taka sprawa wygląda identycznie jak sprawa zaniedbana: ten sam nieprzeczytany wątek, ta sama cisza. Status pokazuje różnicę między jednym a drugim i na tym kończy się jego praca. Co z tego wynika, czy przypomnieć się dostawcy, czy uprzedzić klienta, rozstrzyga człowiek, który tę sprawę prowadzi.
Etap czwarty: odłożenie z datą powrotu
Odłożenie sprawy bez terminu jest jej ukryciem. Odłożenie z terminem jest decyzją. W obu przypadkach nic się przez kilka dni nie dzieje, różni je to, czy ktoś umówił się sam ze sobą na powrót. Pierwsza sprawa wraca wtedy, gdy przypomni się klient, druga wtedy, gdy zaplanował to jej właściciel.
Wycena wraca w środę o ósmej rano, bo taką datę wpisała przy odkładaniu jej właścicielka, licząc dostawcy dwa dni na odpowiedź. Do środy nie zajmuje nikomu uwagi i nikt nie trzyma jej w pamięci wśród rzeczy, do których trzeba będzie wrócić. W środę pojawia się na liście sama, bez względu na to, czy ktoś o niej myślał.
Same terminy trzeba jeszcze ustawić tak, żeby nie były fikcją, bo termin, którego nikt nie dotrzymuje, psuje zaufanie do całej reszty. Jak to zrobić bez korporacyjnych procedur, pokazuje tekst o SLA w małej firmie.
Etap piąty: zamknięcie i zapis, który po nim zostaje
W środę rano dostawca podaje cenę, właścicielka sprawy wysyła wycenę wraz z kosztem dojazdu, o który klient dopytywał w poniedziałek, i zamyka sprawę. Od pierwszego maila w czwartek minęło sześć dni, z czego cztery na czekaniu, o którym klient wiedział.
Sprawa zamknięta na skrzynce znika z widoku i tyle po niej zostaje. Ta zamknięta w systemie zostaje jako zapis: kto ją prowadził, ile trwała, co zostało ustalone z klientem i czym się skończyła. Za pół roku, kiedy ten sam klient wróci z podobnym zapytaniem, nowa osoba w zespole nie zaczyna rozmowy od zera i nie pyta go o rzeczy, które już raz podał.
Z tych zapisów bierze się przy okazji pierwsza sensowna miara pracy zespołu, bo dopiero wtedy da się policzyć cokolwiek poza liczbą wysłanych maili. Co konkretnie liczyć i czego nie ma sensu, rozkłada tekst o KPI obsługi klienta i czasie odpowiedzi.
Ten sam tydzień, tylko ułożony inaczej
Z boku te sześć dni wygląda tak. Rano nikt nie czyta całej skrzynki od góry do dołu, każdy otwiera swoje sprawy i widzi, które wracają dziś z odłożenia. Pytanie, kto prowadzi wycenę, nie idzie mailem do wszystkich, bo przy sprawie stoi nazwisko. Sprawy czekające na klienta nie zabierają uwagi, dopóki klient nie odpisze.
Na wspólnej skrzynce nie da się tego odtworzyć folderami ani etykietami, i to nie dlatego, że poczta jest zła. Poczta pokazuje wiadomości w kolejności, w jakiej przyszły, i nie wie nic o tym, że dwie z nich dotyczą tej samej sprawy, a trzecia została komuś przydzielona. Cała reszta układa się w głowach ludzi, a głowy mają to do siebie, że idą na urlop.
Zmienia się przy tym głównie to, czego przestajesz robić. Nie sprawdzasz, czy ktoś odpisał. Nie przeglądasz skrzynki wieczorem, żeby się upewnić, że nic nie przepadło. Nie dowiadujesz się o zaległej sprawie od klienta, który stracił cierpliwość. Pytanie „czy ktoś widział mojego maila” traci adresata, bo nikt już nie szuka maila, tylko otwiera sprawę po numerze.
Czego numer, status i właściciel nie załatwią
Nie wymyślą treści odpowiedzi i nie ustalą, kto w firmie może obiecać klientowi rabat albo darmową wymianę. Nie sprawią, że ktoś, kto nie chce oddzwonić, oddzwoni. Zaległość widać wcześniej, ale ma ją nadal ten sam człowiek co przedtem.
Nie zastąpią też decyzji, których ten porządek wymaga od ciebie: kto dostaje sprawy nowego klienta, po jakim czasie sprawa idzie wyżej, co robimy, kiedy dwie osoby uważają, że to nie ich. Same pułapki pracy na skrzynce wypisuje osobno tekst o pięciu błędach w obsłudze maili, a granicę, po której firma w ogóle potrzebuje takiego narzędzia, wyznacza tekst o helpdesku w małej firmie.
Numer, status i właściciel nie są funkcjami systemu. To trzy pytania, które ktoś w twojej firmie zadaje codziennie, po cichu albo na głos: która to sprawa, na czym stoi, kto ją prowadzi. Narzędzie w rodzaju ProFlow trzyma odpowiedzi w jednym miejscu i pokazuje je, zanim zapyta klient. Co z nimi zrobisz w czwartek po piętnastej, zostaje twoje.