Kilka miesięcy po zakupie widać, czy wybór był trafiony, i widać to nie po funkcjach, tylko po ludziach. Albo zespół pracuje w nowym narzędziu, albo wrócił do skrzynki mailowej, a system stał się miejscem, gdzie się coś wpisuje na koniec dnia.
Ten tekst jest o tym, co odróżnia jeden przypadek od drugiego. Czym w ogóle jest praca na zgłoszeniach, wyjaśnia strona o systemie ticketowym; tutaj zaczynamy od momentu, w którym już wiesz, że tego potrzebujesz, i stoisz przed wyborem.
Najpierw nazwij, co u ciebie jest zgłoszeniem
Bez tego każde porównanie funkcji jest porównywaniem czegoś z niczym. Trzy ustalenia, wszystkie do zrobienia przed obejrzeniem pierwszego narzędzia.
- Co jest zgłoszeniem. Nie każda wiadomość nim jest. Zgłoszenie to sprawa, która wymaga działania, ma początek i koniec i powinna mieć jedną osobę odpowiedzialną. Podziękowanie od klienta nim nie jest, automatyczne potwierdzenie z systemu kurierskiego też nie. Faktura już tak, bo ktoś musi ją przyjąć, zaakceptować, opłacić i przekazać księgowości, a każdy z tych kroków ma właściciela. Granica nie przebiega więc między rodzajami dokumentów, tylko między tym, co wymaga czyjejś decyzji, a tym, co jest tylko informacją.
- Kto odpowiada. Kto przejmuje sprawę, kto ją prowadzi, kiedy wolno przekazać ją dalej. Nie musi z tego powstać rozpisany proces, wystarczy zgoda zespołu, że każda sprawa ma jednego właściciela.
- Jakie są stany. Co znaczy „w toku”, co znaczy „odłożone” i co dokładnie musi się wydarzyć, żeby sprawa była zamknięta. Firmy, które ustalają to dopiero w narzędziu, poprawiają potem wszystkie zgłoszenia, które zdążyły założyć.
Dobre zgłoszenie i złe zgłoszenie
Jakość zgłoszenia na wejściu decyduje o tym, ile czasu zajmie jego obsługa, a żaden system tego nie nadrobi.
Złe zgłoszenie to krótka wiadomość bez kontekstu. Nie wiadomo, czego dotyczy, kogo obejmuje ani czego oczekuje osoba, która je wysłała. Taka sprawa trafia „na później”, bo najpierw ktoś musi dopytać, a potem czekać na odpowiedź.
Dobre zgłoszenie daje punkt zaczepienia od razu. Mówi, czego sprawa dotyczy, kogo albo czego konkretnie, i jaki jest oczekiwany efekt albo następny krok.
O wartości zgłoszenia decyduje jego kompletność, nie długość. Jedno krótkie, konkretne jest warte więcej niż kilka rund dopytywania, które dopiero ustalają, o co chodzi. Narzędzie może ten standard wymusić polami obowiązkowymi w formularzu, ale przy zgłoszeniach przychodzących mailem wymusi go tylko szablon pytania zwrotnego, wysyłany przez zespół.
Po czym poznać narzędzie dopasowane do twojej pracy
Tu zaczyna się właściwy wybór. Poniższe kryteria dotyczą firm, w których sprawy przychodzą z zewnątrz, głównie pisemnie, i trwają dłużej niż jeden dzień. Jeśli twoja praca wygląda inaczej, rozstrzygają cztery pytania z dalszej części tekstu i warto je przeczytać najpierw.
Sprawa powstaje z maila, nie tylko z formularza. Jeśli zgłoszenie da się założyć wyłącznie przez formularz albo panel, to znaczy, że klient musi zmienić swój nawyk: zamiast odpisać na maila, ma wejść na stronę, znaleźć formularz, czasem się zalogować. Część klientów tego nie zrobi i napisze mailem tak jak zawsze, a wtedy zespół i tak przepisuje sprawy ręcznie. Sprawdź dwie rzeczy: czy odpowiedź wysłana z systemu dociera do klienta jako zwykły mail z twojego adresu, i czy jego odpowiedź wraca do tej samej sprawy, zamiast zakładać nową.
Sprawa ma właściciela, nie tylko przydział do zespołu. Kolejka mówi, do kogo sprawa trafiła: do serwisu, do handlowców, do księgowości. Właściciel mówi, kto imiennie ma ją domknąć. Bez tego drugiego zgłoszenie leży „w dziale”, każdy je widzi i każdy zakłada, że zajmie się ktoś inny, czyli wraca dokładnie ten problem, dla którego kupuje się system. Na demie zapytaj wprost: gdzie widać imię osoby odpowiedzialnej i co się dzieje, gdy idzie ona na urlop.
Odkładanie z datą powrotu. Sprawa, która czeka na dokument od klienta, ma zniknąć z bieżącej listy i wrócić sama w ustalonym dniu. Bez tego zespół albo trzyma otwarte wszystko, albo zamyka to, co niedokończone.
Kontekst klienta przy sprawie. Poprzednie zgłoszenia, ustalenia, dane firmy. Jeśli po to trzeba wchodzić do drugiego systemu, ludzie przestaną to robić po dwóch tygodniach.
Widok obciążenia zespołu. Ile spraw jest otwartych, u kogo, i które stoją najdłużej. To jedyna funkcja raportowa, której naprawdę używa się co tydzień.
Koszt liczony na rok, nie na miesiąc. Wdrożenie kosztuje przy każdym narzędziu i to jest normalne, bo ktoś musi je ustawić pod twoją pracę. Rzecz w tym, żeby policzyć całość, zanim porównasz oferty: abonament razy dwanaście, jednorazowe wdrożenie, przeniesienie danych i godziny własnego zespołu. Dopiero te cztery liczby razem dają się porównywać, sama cena za użytkownika nie.
Próg wejścia dla nowej osoby. Ile trwa, zanim ktoś świeżo zatrudniony obsłuży pierwsze zgłoszenie bez pomocy. Jeśli odpowiedź brzmi „szkolenie”, to koszt wraca przy każdej rotacji.
Checklista do przejścia na prezentacji
Weź trzy prawdziwe sprawy z zeszłego kwartału, w tym jedną, która ciągnęła się najdłużej, i przejdź je w narzędziu na oczach sprzedawcy.
- Czy sprawa powstała z maila, bez logowania się klienta gdziekolwiek?
- Czy widać, kto jest właścicielem, i czy da się go zmienić razem z historią?
- Czy sprawa da się odłożyć do konkretnej daty i czy wróci sama?
- Czy po miesiącu przerwy widać cały kontekst bez czytania wątku od początku?
- Czy dwie osoby pracujące na tej samej sprawie widzą nawzajem swoje działania?
- Ile kliknięć zajmuje obsłużenie najprostszej sprawy od początku do końca?
Ostatnie pytanie jest najważniejsze i najrzadziej zadawane. Narzędzie, w którym prosta sprawa kosztuje kilkanaście kliknięć, przegrywa z odpisaniem z Outlooka, a zespół policzy to szybciej niż ty.
Błędy, które kosztują najwięcej
Wybór po liczbie funkcji. Dłuższa lista wygrywa porównania w tabelce i przegrywa w codziennej pracy, bo każda niewykorzystana funkcja to dodatkowe pole, ekran albo krok. Warstwa zarządcza znana z rozbudowanych rozwiązań, czyli umowy o poziomie usług, katalogi i portale, ma sens przy innej skali; rozkłada to na czynniki tekst o helpdesku w małej firmie.
Kupno na wyrost. Narzędzie dobrane pod firmę, którą chcesz mieć za trzy lata, obsługujesz przez trzy lata w wersji, która ci nie pasuje.
Test na przykładzie z prezentacji. Scenariusz przygotowany przez sprzedawcę przechodzi zawsze. Twoja najbardziej pokręcona sprawa z zeszłego kwartału nie zawsze.
Wdrożenie bez ustaleń. Przeniesienie bałaganu do nowego miejsca daje bałagan w nowym miejscu, tylko droższy. Stąd pierwsza sekcja tego tekstu.
Arkusz obok systemu. Jeśli po miesiącu ktoś w zespole nadal prowadzi swoją tabelkę, warto zapytać, czego narzędzie nie unosi, zanim tabelka stanie się drugim obiegiem.
Cztery pytania o waszą praktykę, które zmieniają odpowiedź
Kryteria z poprzedniej sekcji zakładają pewien sposób pracy. Zanim je zastosujesz, sprawdź, czy to jest wasz sposób, bo przy innym rozstrzyga co innego.
Czy sprawa może poczekać kilka godzin, czy musi być załatwiona w trakcie rozmowy? To jest ważniejsze niż liczba kanałów. Kanały da się dziś spiąć w jedno miejsce, także telefon i czat, więc samo „mamy pięć wejść” niczego nie przesądza. Przesądza tryb: jeśli klient czeka na linii albo w oknie czatu i sprawa domyka się w dwie minuty, potrzebujesz narzędzia do pracy na żywo, a praca na sprawach jest wtedy dodatkiem, nie osią. Jeśli klient pisze i wraca po odpowiedź później, jest odwrotnie.
Czy z czasów reakcji rozliczacie się przed kimś z zewnątrz? Co innego chcieć odpowiadać szybko, a co innego mieć w umowie zapis, z którego trzeba się wytłumaczyć. To drugie wymaga liczenia czasu w godzinach pracy, zatrzymywania zegara na czas oczekiwania na klienta i raportu, który da się załączyć do faktury. Jeśli tego potrzebujesz, sprawdzaj to na demie osobno, bo bywa to funkcja z wyższego pakietu albo pozorna.
Czy przedmiotem waszej pracy są sprawy, czy rzeczy? Jeśli trzeba wiedzieć, który laptop ma kto, kiedy kończy się licencja i której maszyny dotyczyła awaria, potrzebujesz ewidencji zasobów, a zgłoszenia są tylko doczepione do tej ewidencji. To inna budowa narzędzia niż praca na korespondencji.
Czy klient ma się obsłużyć sam, zanim do was napisze? Portal z bazą wiedzy i podglądem stanu sprawy zwraca się przy dużej liczbie powtarzalnych pytań i przy kliencie, który ma powód, żeby się logować. Przy kilkunastu sprawach dziennie od stałych klientów będzie stał pusty.
Piąte pytanie jest osobne, bo dotyczy nie narzędzia, tylko tego, czym w ogóle jest wasza praca: czy zadania przychodzą z zewnątrz, czy planujecie je sami? Praca na zgłoszeniach obsługuje to, co przyszło. Kwartalny plan z etapami i zależnościami to zadanie dla narzędzia projektowego i jedno drugiego nie zastąpi.
Odpowiedzi na te pytania nie dzielą firm na lepsze i gorsze. Dzielą narzędzia na te, które będą pomagać, i te, które będą codziennie uwierać.
Dla jakich zespołów to działa najlepiej
Zespoły operacyjne i backoffice, gdzie trafiają zamówienia, zmiany, poprawki i reklamacje, a przy jednym temacie pracuje kilka osób.
Sprzedaż B2B, gdzie zapytanie ofertowe wraca po trzech tygodniach i trzeba odtworzyć, co ustalono.
Administracja i wsparcie wewnętrzne, gdzie zgłaszającym jest własny pracownik, a sprawy są drobne, ale liczne.
Wspólny mianownik jest ten sam w każdej z tych trzech sytuacji: dużo spraw przychodzących, dużo komunikacji pisemnej i pytanie o to, kto za co odpowiada, zadawane częściej niż kiedyś.
Kiedy jeszcze za wcześnie
Jedna osoba obsługująca wszystkie sprawy, niewielka liczba tematów, komunikacja głównie ustna i sprawy, które nie wracają po czasie. W takiej sytuacji skrzynka mailowa nadal wystarcza, a system byłby kosztem bez pokrycia.
Sygnały, że moment już nadszedł, są dość jednoznaczne: do jednej skrzynki zagląda więcej niż jedna osoba, klienci zaczynają pytać „czy ktoś się tym zajmuje”, sprawy ciągną się tygodniami, a właściciel firmy jest jedynym miejscem, w którym wiadomo, kto co prowadzi.
„Za wcześnie” nie znaczy „nigdy”. Wiele firm wraca do tematu po kilku miesiącach i wtedy decyzja jest łatwiejsza, bo problem jest już nazwany.
Najczęstsze pytania
Czy zgłoszenia muszą pochodzić od klientów?
Nie. Zgłoszeniem bywa wewnętrzna prośba, zadanie przekazane między działami albo temat organizacyjny. Liczy się to, że sprawa wymaga działania i ma właściciela.
Skoro formularz wymusza komplet informacji, to czemu nie oprzeć na nim wszystkiego?
Bo formularz działa tam, gdzie zgłaszający ma powód, żeby z niego skorzystać, czyli najczęściej wewnątrz firmy. Klient z zewnątrz napisze maila i tego nie zmienisz. Stąd kryterium pierwsze: formularz jako dodatek, mail jako podstawa.
Co zrobić, gdy zespół omija system?
Sprawdzić, czego w nim brakuje, zamiast egzekwować użycie. Omijanie jest objawem: albo obsługa prostej sprawy kosztuje za dużo kliknięć, albo czegoś, co ludzie robią codziennie, w narzędziu po prostu nie ma.
W ProFlow zaczynamy wdrożenie od tych trzech ustaleń z pierwszej sekcji, a nie od konfiguracji, i dopiero potem sprawdzamy, ile z reszty jest komukolwiek potrzebne.
Po przejściu tej listy zwykle okazuje się, że lista rzeczy naprawdę potrzebnych jest krótka: właściciel sprawy, jej stan i historia. Reszta jest opcją, za którą się płaci. Warto wiedzieć o tym przed rozmową ze sprzedawcą, bo on tę listę zna od dawna.