Słowo „helpdesk” pojawia się zwykle w tym samym zdaniu co „dział IT” i „duża firma”. Dlatego właściciel firmy na osiem osób, który tonie w mailach od klientów, zwykle je omija. Uznaje, że to nie dla niego, i szuka dalej.
Czasem ma rację. Czasem traci pół roku na szukanie czegoś, co miał pod ręką od początku, tylko pod inną nazwą.
Co to jest helpdesk
Helpdesk to punkt, w którym zbierają się prośby o pomoc, i narzędzie, które pilnuje, żeby każda z nich znalazła swoje zakończenie. Po polsku najbliżej mu do „wsparcia” albo „obsługi zgłoszeń”.
Zgłoszenie wpada jednym z kilku kanałów: mailem, przez formularz, telefonem, czatem. Dostaje numer, osobę odpowiedzialną i stan. Potem ktoś je prowadzi, aż będzie zamknięte. Cała reszta, czyli kategorie, priorytety, terminy reakcji i raporty, jest nadbudową nad tym jednym mechanizmem.
Historycznie helpdesk wyrósł z informatyki. W latach osiemdziesiątych, gdy komputery weszły na biurka, firmy zaczęły wydzielać osobne stanowisko do przyjmowania zgłoszeń: pracownik dzwonił, bo nie działała drukarka, ktoś po drugiej stronie notował i naprawiał. Język tej dziedziny, czyli incydent, awaria, eskalacja i czas reakcji, dołożyły do tego później metodyki zarządzania usługami informatycznymi. I stąd bierze się przekonanie, że helpdesk to sprawa dla działu IT.
Dziś tak już nie jest, ale słownictwo zostało i nadal odstrasza.
Helpdesk, system ticketowy, service desk
Te trzy nazwy bywają używane wymiennie, także przez dostawców, i to jest główne źródło zamieszania przy wyborze narzędzia. Najwygodniej rozdzielić je tak:
Helpdesk nazywa funkcję: przyjmować prośby o pomoc i doprowadzać je do końca. Mówi, po co coś istnieje.
System ticketowy nazywa mechanizm: zamieniać wiadomości w sprawy z numerem, właścicielem i stanem. Tickety, czyli po polsku po prostu sprawy albo zgłoszenia. Mówi, jak to działa w środku. Opisuje to szerzej strona o systemie ticketowym.
Service desk to nazwa, którą upowszechniła metodyka ITIL, stosowana w informatyce dużych organizacji. Sam ITIL definiuje go wąsko, jako jeden punkt kontaktu między dostawcą usługi a jej użytkownikami, przyjmujący zarówno awarie, jak i zwykłe prośby. Na rynku nazwa oznacza jednak coś szerszego: helpdesk obudowany katalogiem usług, umowami o poziomie usług, bazą wiedzy i samoobsługą. Mówi, jaki ma być zakres.
Wybór narzędzia rzadko rozstrzyga się jednak na poziomie tych nazw, bo producenci używają ich dowolnie i to samo oprogramowanie bywa opisane raz jako helpdesk, raz jako service desk. Pytanie warte zadania brzmi inaczej: ile warstwy zarządczej naprawdę wykorzystasz.
Helpdesk wewnętrzny i helpdesk dla klientów
To rozróżnienie ma większe znaczenie niż nazwa narzędzia, bo prowadzi do innego doboru funkcji.
Helpdesk wewnętrzny obsługuje własnych pracowników. Zgłoszenia idą do informatyka, do kadr, do administracji, czasem do księgowości. Zwykle są krótkie i powtarzalne, a osoba zgłaszająca siedzi w tym samym budynku, więc kluczowa jest szybkość i kategoryzacja.
Helpdesk dla klientów obsługuje ludzi z zewnątrz. Tu jedno zgłoszenie potrafi ciągnąć się tygodniami, zmieniać zakres i wracać po miesiącu z dopiskiem „a jednak jeszcze jedno”. Liczy się ciągłość rozmowy i to, żeby nowa osoba w zespole odtworzyła historię bez pytania kogokolwiek.
Firma na kilkanaście osób ma zwykle oba rodzaje naraz i próbuje obsłużyć je jednym narzędziem. To nie jest błąd, o ile narzędzie unosi dłuższe sprawy. Narzędzia zaprojektowane pod krótkie incydenty w tym miejscu zawodzą.
Z czego składa się klasyczny helpdesk
Warto wiedzieć, za co się płaci, zanim się zapłaci. Rozbudowane rozwiązania dokładają nad podstawowym mechanizmem kolejne warstwy:
- kolejki i kategorie, czyli podział zgłoszeń między zespoły,
- umowy o poziomie usług, po angielsku SLA, czyli zadeklarowane czasy reakcji i rozwiązania,
- bazę wiedzy z gotowymi rozwiązaniami powtarzalnych problemów,
- portal samoobsługowy, w którym zgłaszający sam zakłada sprawę i sprawdza jej stan,
- raporty obciążenia zespołu i dotrzymania terminów.
Każda z tych warstw ma sens przy odpowiedniej skali. Umowa o poziomie usług zaczyna cokolwiek znaczyć, gdy jest komu ją egzekwować i kogo z niej rozliczać. Baza wiedzy zwraca się tam, gdzie to samo pytanie wraca na tyle często, że opłaca się spisać odpowiedź raz. Portal samoobsługowy działa, gdy klient ma powód, żeby założyć w nim konto.
W małej firmie zwykle nie zachodzi żaden z tych warunków. Zostaje koszt licencji za funkcje, których nikt nie włączył, i konfiguracja, przez którą trzeba przejść przed pierwszym użyciem.
Kiedy nadbudowa jest za ciężka
Najwięcej mówi tu jedno pytanie: czy twoja codzienna praca to incydenty, czy sprawy.
Incydent ma początek, koniec i jeden powód. Drukarka nie drukuje, hasło nie działa, strona nie wczytuje się od rana. Zgłoszenie żyje kilka godzin, czasem dwa dni. Przy takiej pracy warstwa zarządcza helpdesku zarabia na siebie, bo mierzy dokładnie to, co jest treścią roboty.
Sprawa wygląda inaczej. Zapytanie ofertowe, ustalenia zakresu, poprawki, przesunięty termin, dosłanie brakującego dokumentu, powrót klienta po trzech tygodniach do tego samego wątku. To proces, który się ciągnie i przechodzi przez kilka osób. Czas reakcji, mierzony co do minuty, niewiele o nim mówi.
Jeśli twoja praca wygląda właśnie tak, pracujesz na sprawach. I tu wdrożenia się rozsypują: zespół dostaje system zbudowany do mierzenia awarii, choć ma do poprowadzenia rozmowy z klientem. Który zestaw funkcji wybrać przy takiej pracy, rozkłada na czynniki poradnik o systemach do obsługi zgłoszeń.
Co zostaje, gdy odjąć nadbudowę
Pod całą warstwą kolejek, umów i raportów siedzi mechanizm, dla którego takie narzędzie się w ogóle kupuje. Sprawa ma właściciela, stan i historię, a zamyka się dopiero wtedy, gdy ktoś świadomie ją zamknie. Mail, który zjechał na drugą stronę listy, wciąż jest otwarty.
To wystarczy, żeby zniknęło pytanie „czy ktoś już odpisał”, bo widać, że tak. Odłożenie tematu staje się decyzją z datą powrotu. Klient wracający po tygodniu trafia na ciągłość rozmowy, bo historia sprawy stoi w jednym miejscu.
Resztę dokłada się wtedy, gdy okaże się potrzebna, i zwykle okazuje się później, niż przewiduje oferta.
Zgłoszenie jako miejsce, w którym mieszka proces
Próby usprawniania pracy zaczynają się zwykle od ustaleń. Notatka ze spotkania, lista zasad, czasem procedura w pliku. Po dwóch miesiącach nikt do tego pliku nie zagląda, bo praca dzieje się gdzie indziej.
W zgłoszeniu proces jest osadzony, a nie opisany obok. Widać na nim, co miało się wydarzyć, co się wydarzyło i gdzie utknęło. Rozmowa o usprawnieniu przestaje więc dotyczyć procesów w ogóle, a zaczyna dotyczyć konkretnych spraw z zeszłego miesiąca, tych, w których klient czekał dłużej, niż powinien.
Do tego nie trzeba osobnego narzędzia ani osobnego spotkania. Wystarczy wrócić do zamkniętych zgłoszeń.
Jak to wygląda w praktyce
Weźmy typowy przykład. Kilkuosobowa firma usługowa, jedna wspólna skrzynka, wszyscy do niej zaglądają. Na początku działa. Po roku klienci zaczynają dopytywać o stan swoich spraw, część tematów przeciąga się bez powodu, a właściciel jest wciągany w ustalanie, kto czym się zajmuje.
Firma nie kupuje helpdesku z pełną obsadą funkcji. Zmienia jedną rzecz: każda wiadomość, która wymaga działania, staje się sprawą z jedną osobą odpowiedzialną i widocznym stanem. Klient nadal pisze zwykłego maila, na ten sam adres, i o niczym nie musi wiedzieć. Zauważa co innego: że dostaje odpowiedź, zanim zdąży przypomnieć o sobie.
Po kilku tygodniach zmienia się rola właściciela. Nie musi już pamiętać o wszystkim, bo stan spraw stoi w jednym miejscu. Wgląd zostaje, obowiązek pilnowania znika. W ProFlow wdrożenie zaczyna się właśnie od tego: najpierw właściciel i stan sprawy, dopiero potem cokolwiek więcej.
Zanim wybierzesz narzędzie
Cztery pytania warte zadania przed podpisaniem umowy, a nie po.
Czy zespół może zostać przy mailu? Jeśli narzędzie wymaga, żeby klient pisał przez portal, wdrożenie zależy od przyzwyczajeń ludzi z zewnątrz, na które nie masz wpływu. Tak właśnie systemy po cichu wychodzą z użycia.
Ile funkcji włączysz w pierwszym miesiącu? Za resztę też płacisz. Jeśli odpowiedź brzmi „trzy z dwudziestu”, szukasz mniejszego narzędzia albo tańszego pakietu.
Czy narzędzie unosi sprawę, która wraca po miesiącu? Sprawdź to na własnym, prawdziwym przypadku z zeszłego kwartału, nie na przykładzie z prezentacji.
Kto to skonfiguruje? Jeśli odpowiedź brzmi „ustalimy później”, wdrożenie utknie na tym pytaniu, a nie na cenie.
Helpdesk to nazwa na coś, co twoja firma i tak już robi każdego dnia, tylko w skrzynce mailowej i bez śladu. Do tej roboty nie trzeba dorastać, trzeba ją zobaczyć. Zostaje pytanie, ile obudowy chcesz do niej dokupić.