Trzy osoby w firmie, trzy różne odpowiedzi na pytanie klienta o termin. Ustalone czasy reakcji to porządkują, tylko nikt nie mówi, skąd wziąć konkretne liczby. Dwutygodniowy pomiar bez żadnego systemu, reguła przeliczenia i moment, w którym nie warto tego robić.
SLA w małej firmie: skąd wziąć czasy, których dotrzymasz Read More »
Kryteria wyboru systemu do obsługi zgłoszeń, checklista do przejścia na prezentacji na własnych sprawach i cztery pytania o praktykę firmy, które zmieniają odpowiedź.
System do obsługi zgłoszeń: jak wybrać taki, którego zespół będzie używał Read More »
Kilkanaście prawie identycznych maili dziennie, numer zamówienia przepisywany w trzy miejsca, statusy zmieniane po jednym. Sprawdź, od czego zacząć upraszczanie i według jakiego kryterium ustawić kolejność.
Ręczna, powtarzalna praca w firmie – cichy złodziej czasu i źródło błędów Read More »
Helpdesk kojarzy się z działem IT i dużą firmą. Sprawdź, co ten termin naprawdę oznacza, czym różni się od systemu ticketowego i service desku, i ile z jego rozbudowanej warstwy potrzebuje firma na kilkanaście osób.
Helpdesk w małej firmie: co to jest i kiedy naprawdę go potrzebujesz Read More »
Cztery kroki zna każdy, ale liczy się jeden szczegół: czy przed zmianą zapisujesz, jakiego wyniku się spodziewasz. Skąd wziął się cykl Deminga, dlaczego on sam się od niego odcinał i jak przeprowadzić jedną pętlę w firmie na dwadzieścia parę osób.
PDCA (cykl Deminga): co z tej metody naprawdę działa Read More »
Nie każdy proces nadaje się do oddania systemowi. Cztery sygnały, po których poznasz dobrego kandydata, i cztery obszary, w których automatyzacja pogarsza pracę.
Sprawa była „czyjaś”, ale nie było jasne, czyja dokładnie. Jak jedna zasada, właściciel sprawy, i trzy decyzje: działaj, odłóż albo zmień właściciela, kończą z tematami, które wiszą tygodniami.
Brak jasności i odpowiedzialności – dlaczego sprawy „wiszą”, a klienci czekają Read More »
Zapytań przybywa szybciej, niż rośnie zespół. Dziesięć zmian w organizacji pracy, które skracają czas odpowiedzi bez zatrudniania kolejnej osoby, i wskaźniki, po których poznasz, że działają.
Jak skrócić czas odpowiedzi w obsłudze klienta bez zwiększania zespołu Read More »
Ustalenia w mailach, część w arkuszach, reszta w głowach. Rozpoznaj, po czym poznać rozproszoną informację w firmie i od czego zacząć porządki.
Rozproszenie informacji i komunikacji – ukryty koszt, który rośnie każdego dnia Read More »
Wszystkie popularne opisy Pomodoro zakładają, że sam decydujesz o swoim dniu. Zespół odpowiadający klientom takiego komfortu nie ma. Oto wersja metody, która wytrzymuje dzwoniący telefon, i to, co o skuteczności Pomodoro mówią badania z ostatnich lat.
Technika Pomodoro w zespole obsługi klienta, gdy klient czeka Read More »
Metoda trzech decyzji: działaj, odłóż albo zmień właściciela. Jak domykać wiadomości w zespole tak, żeby każda sprawa miała właściciela i termin powrotu.
Zarządzanie e-mailami w firmie – metoda Trio ProFlow w praktyce Read More »
Czternaście pozycji na kwartał i przy każdej dopisek „pilne”. Jak posortować taką listę metodą MoSCoW, żeby Must naprawdę się zmieściło, skąd wziąć godziny do rachunku i co w popularnych opisach tej metody jest przekręcone.
Metoda MoSCoW: jak ustalić, co naprawdę musi być zrobione Read More »
