Klient pyta drugi raz o to samo. Pierwsza wiadomość poszła na adres, który czyta pięć osób, i każda z nich założyła w dobrej wierze, że odpisze któraś z pozostałych. Nie odpisał nikt.
Nie chodzi o liczbę wiadomości. Chodzi o to, że wiadomość może zostać przeczytana i nie doczekać się żadnej decyzji. Leży dalej, wygląda dokładnie tak samo jak przed przeczytaniem, i nikt w zespole nie potrafi powiedzieć, czyja właściwie jest. Te same sytuacje wracają w zestawieniu pięciu błędów w obsłudze maili, które rozsypują pracę zespołu. Metoda opisana niżej zamyka je jednym nawykiem.
Trzy decyzje, po których wiadomość jest domknięta
Zasada jest jedna: żadna wiadomość nie wraca na listę w tym samym stanie, w jakim ją otworzyłeś. Otwierasz, podejmujesz jedną z trzech decyzji, zamykasz.
- Działaj: sprawa jest twoja i da się ją ruszyć teraz.
- Odłóż: sprawa jest twoja, ale czeka na termin, dokument albo czyjąś decyzję. Odkładasz z datą.
- Zmień właściciela: sprawa nie jest twoja. Przekazujesz ją imiennie, z kontekstem.
Trzy wyjścia i żadnego czwartego. Nie ma opcji „przeczytam to jeszcze raz wieczorem”, bo to nie jest decyzja, tylko jej odroczenie bez terminu. Właśnie z takich odroczeń robi się później lista, której nikt nie przegląda.
Dlaczego akurat te trzy
Bo wiadomość może być twoja i pilna, twoja i niepilna, albo nie twoja. Nic poza tym. Z dwoma pierwszymi przypadkami każdy radzi sobie jakimś własnym sposobem, choćby gwiazdką i pamięcią. Trzeci sprawia w zespołach najwięcej kłopotu, bo w zwykłej skrzynce nie ma na niego żadnego gestu poza przesłaniem dalej, a przesłanie dalej nie przenosi odpowiedzialności, tylko kopiuje treść.
Stąd nacisk na słowo „właściciel”. Sprawa bez właściciela nie jest po prostu opóźniona, bo opóźnienie zakłada, że ktoś je zauważa. Ona nie istnieje dla nikogo poza klientem, który czeka.
Działaj, czyli sprawa, która nie ma po co czekać
Ta decyzja jest najprostsza do wytłumaczenia i najtrudniejsza do utrzymania, bo wymaga przerwania czytania listy i zrobienia czegoś od razu. Większość ludzi woli przejrzeć wszystko, a potem wrócić. Wracanie kosztuje drugie wczytanie się w każdy temat.
Pytanie, które to rozstrzyga w dwie sekundy
Czy ktoś czeka na moją odpowiedź, żeby ruszyć dalej? Jeśli tak, to jest „działaj”, niezależnie od tego, jak błaha wygląda sprawa. Zatwierdzenie oferty, jedno zdanie potwierdzenia, numer zamówienia wyjęty z systemu: to wszystko blokuje czyjąś pracę do momentu, w którym odpiszesz.
Sprawy, które nikogo nie blokują, mogą poczekać. Także wtedy, gdy w temacie stoi słowo PILNE zapisane wielkimi literami. Wielkie litery mówią o nastroju nadawcy, nie o tym, czy po drugiej stronie ktoś siedzi z założonymi rękami.
Najdroższy nawyk to odkładanie drobiazgów
Typowa sytuacja wygląda tak. Klient pisze, że nie dostał faktury. Wysłanie jej jest kwestią chwili, ale zostaje odłożone „na po spotkaniu”. Następnego dnia przychodzi ponaglenie, po nim telefon, a przy okazji telefonu ktoś jeszcze sprawdza, czy aby faktura na pewno nie poszła. Zadanie na jedną osobę i jedną minutę rozłazi się na kilka osób i kilka dni, a każda z nich musi się w nie wczytać od nowa. Jeśli sprawa domyka się szybciej, niż zajmuje opisanie jej komukolwiek innemu, domykasz ją sam.
Odłóż, czyli data zamiast pamięci
Odłożenie jest pełnoprawną decyzją, o ile ma dwie rzeczy: dzień powrotu i powód, dla którego nie robisz tego dziś. Bez nich nie odkładasz sprawy, tylko przestajesz o niej myśleć i liczysz, że przypomni ci ją klient. Zwykle przypomina.
Co się liczy jako powód
„Czekam na decyzję klienta co do terminu montażu” to powód. „Muszę się nad tym zastanowić” nie jest powodem, tylko opisem stanu ducha, i taka sprawa w dniu powrotu zostanie odłożona ponownie. Jeżeli nie umiesz napisać jednego zdania o tym, co ma się wydarzyć przed twoim powrotem do sprawy, to prawdopodobnie sprawa jest gotowa do zrobienia teraz.
Data bez powodu jest równie krucha. Wraca dzień, w którym nie pamiętasz już, na co czekałeś, więc czytasz całą korespondencję od początku. Dlatego obie rzeczy zapisuje się razem, jednym zdaniem, w miejscu, w którym sprawa czeka.
Co zrobić z listą odłożonych
Raz dziennie, o stałej porze, przeglądasz to, co wraca dziś i jutro. Zajmuje to tyle, co przejrzenie kilku tematów, i jest to jedyny moment, w którym lista odłożonych ma prawo pojawić się przed oczami. Reszta dnia ma jej nie widzieć. W systemie do obsługi zgłoszeń, takim jak ProFlow, odłożona sprawa sama wskakuje z powrotem na listę właściciela w ustawionym dniu i do tego czasu jej tam nie ma. W zwykłej skrzynce ten sam efekt daje osobny folder plus wpis w kalendarzu na dzień powrotu; działa gorzej, ale działa.
Reguła, która ratuje listę odłożonych przed zapchaniem: sprawa odłożona po raz trzeci idzie do rozmowy z kimś, nie na czwarty termin.
Zmień właściciela, czyli przekazanie zamiast przesłania dalej
Tu leży cała różnica między skrzynką prywatną a wspólną. Na skrzynce prywatnej trzecia decyzja prawie nie występuje. Na wspólnej jest najczęstsza, bo wiadomości przychodzą do zespołu, nie do osoby, i ktoś musi je rozdzielić.
Przekazujesz sprawę, nie wiadomość
Przesłanie dalej daje drugiej osobie tekst. Przekazanie sprawy daje jej tekst, historię wcześniejszych ustaleń i informację, że od teraz to ona odpowiada za termin. Różnicę widać w jednym pytaniu: gdyby klient zadzwonił jutro, kto podniesie słuchawkę bez zdania „muszę sprawdzić, kto się tym zajmował”?
Dlatego przekazanie ma zawsze adresata imiennego. Nie „dział handlowy”, tylko konkretna osoba, która w danym tygodniu prowadzi tego klienta. Skrzynka zespołowa rozdziela pracę tylko wtedy, gdy ktoś świadomie ją rozdziela; sama z siebie tylko ją gromadzi. Jak ustawić podział między adresem wspólnym a imiennymi, rozstrzyga osobno tekst o tym, kiedy zespołowi potrzebny jest wspólny adres, a kiedy skrzynki imienne.
Dwie zasady przekazania
Pierwsza: dopisz jedno zdanie o tym, czego oczekujesz. „Klient prosi o korektę pozycji trzeciej, termin do piątku” wystarcza. Bez tego nowy właściciel zaczyna od odtwarzania kontekstu z korespondencji, czyli od pracy, którą ty już wykonałeś.
Druga: nie przekazuj sprawy, której sam nie umiesz zakwalifikować. Jeśli nie wiesz, czy to „działaj”, czy „odłóż”, przekazanie nie rozwiąże wątpliwości, tylko przeniesie ją na kogoś, kto wie o sprawie mniej niż ty. Taka sprawa wraca potem z pytaniem, o co właściwie chodziło, i wraca zwykle do ciebie, więc czasu nikt nie zaoszczędził.
Jak wprowadzić to w zespole, żeby przetrwało drugi tydzień
Nie ogłaszaj nowego systemu. Ogłoś tygodniowy eksperyment na jednym adresie: każda nowa wiadomość dostaje jedną z trzech decyzji, stare zostawiamy w spokoju. Cztery ustalenia wystarczą na start.
- Ustalcie, kto rozdziela wiadomości ze wspólnego adresu i o której godzinie.
- Wpiszcie jedno zdanie kontekstu jako warunek każdego przekazania.
- Zróbcie krótki, codzienny przegląd odłożonych o stałej porze.
- Raz w tygodniu przejrzyjcie sprawy odłożone po raz trzeci.
Po tygodniu policzcie dwie liczby. Pierwsza: ile spraw ze wspólnego adresu nie dostało właściciela. Wychodzi z punktu pierwszego, bo osoba rozdzielająca widzi, co jej zostało. Druga: ile odłożonych wróciło w swoim dniu. Wychodzi z codziennego przeglądu, bo tam odłożone przechodzą przez czyjeś ręce. Dwa pozostałe punkty niczego nie mierzą, tylko trzymają nawyk przy życiu.
Logika tych trzech decyzji jest starsza niż wspólne skrzynki. To codzienna, zespołowa wersja tego, co pojedyncza osoba robi u siebie, stosując zasadę pustej skrzynki. Szerzej ten sam nawyk rozpisuje tekst o metodzie GTD wdrażanej w firmie, gdzie porządkuje się już nie samą pocztę, ale wszystkie zadania. Różnica jest jedna, za to istotna: tam decyzję podejmujesz dla siebie, tutaj podejmujesz ją także za kogoś, kto zobaczy jej skutek dopiero jutro.
Trzy decyzje nie zastępują też planowania. Kolejność prac na miesiąc ustala się innymi narzędziami. Jednym z nich jest reguła MoSCoW, czyli podział zakresu projektu na to, co musi być, co powinno, co może i czego tym razem nie robimy. Drugim macierz Eisenhowera, czyli rozłożenie zadań na cztery pola według tego, czy są pilne i czy są ważne, bo to rzadko to samo. Trzy decyzje pilnują czegoś innego: żeby między jednym a drugim planowaniem nic nie zostało bez właściciela.
Czego ta metoda nie załatwi
Nie zmniejszy liczby wiadomości. Nie sprawi, że sprawy trudne staną się łatwe, i nie zastąpi rozmowy tam, gdzie dwie osoby mają sprzeczne ustalenia z tym samym klientem. Odbiera za to jedną rzecz, na którą wspólna skrzynka pozwala po cichu: przeczytać wiadomość i nie zrobić z nią nic. Nikt nie robi tego złośliwie. Tak wychodzi samo, kiedy pięć osób patrzy na tę samą listę i każda widzi w niej cudzą pracę.
Da się to stosować w zwykłym programie pocztowym, na folderach i kalendarzu, i często tak się zaczyna. Narzędzie przydaje się później, kiedy dobra wola przestaje wystarczać i trzeba zacząć mierzyć, ile spraw wisi bez właściciela. Wtedy sprawdza się system zgłoszeń, choćby ProFlow, bo prowadzi te trzy decyzje jako stan sprawy, a nie jako umowę między ludźmi. Zacznij jednak od tego, co kosztuje najmniej: od zakazu zamykania wiadomości bez jednej z trzech decyzji.