Poniedziałek, 8:05. Tomek z pięcioosobowego działu obsługi hurtowni materiałów budowlanych otwiera listę spraw i widzi trzydzieści nowych wiadomości oraz jedną starą: reklamację partii płytek od firmy wykonawczej, która czeka od poniedziałku zeszłego tygodnia. Żeby ją ruszyć, trzeba poprosić magazyn o zdjęcia, znaleźć numer partii i przygotować wniosek dla kierowniczki, Beaty, która decyduje o uznaniu reklamacji. Tomek zaczyna od nowych, bo większość da się zamknąć w dwie minuty. W trakcie przychodzą kolejne i o 15:00 lista wygląda na przerobioną, a reklamacja płytek czeka dalej, tak jak czekała cały tydzień.
Na tę sytuację Brian Tracy ma receptę, którą nazwał „eat the frog”, czyli po polsku „zjedz tę żabę”: zacznij dzień od sprawy, której najbardziej nie chcesz robić, a reszta dnia pójdzie lżej. Zasada jest prosta, ale w zespole, do którego sprawy przychodzą od klientów przez cały dzień, sama nie wystarcza. Trzeba jeszcze ustalić, co jest żabą, co zrobić, gdy żaba zależy od kogoś innego, i kto w tym czasie pilnuje nowych wiadomości.
Skąd ta żaba i co z tej historii jest prawdą
Tracy opisał metodę w książce „Eat That Frog!” z 2001 roku (po polsku „Zjedz tę żabę!”, wydawnictwo MT Biznes). Jedna z jej zasad brzmi: jeśli masz zjeść dwie żaby, zacznij od brzydszej.
Książka przytacza jako motto zdanie przypisywane Markowi Twainowi, o zjedzeniu rano żywej żaby, po którym nic gorszego tego dnia już się nie wydarzy. Nic nie wskazuje, żeby Twain to napisał.
Quote Investigator ustalił w 2013 roku, że najstarsze powiązanie tego zdania z nazwiskiem Twaina pochodzi z gazety z 1988 roku, prawie osiemdziesiąt lat po jego śmierci. Sama myśl krążyła wcześniej i najpewniej pochodzi od Nicolasa Chamforta, francuskiego pisarza z końca XVIII wieku.
Drobiazg, ale pokazuje, jak tę metodę zwykle się podaje: jako mądrość zbyt oczywistą, żeby ktoś sprawdzał, na czym stoi. Po sprawdzeniu wychodzi, że przestroga przed łatwymi sprawami ma oparcie w badaniach, a przekonanie, że najtrudniejsze trzeba robić rano, dużo słabsze.
Dlaczego łatwe sprawy wygrywają, i to najczęściej w najgorszym dniu
Tomek nie jest leniwy. Robi to, co robi większość ludzi, gdy ma przed sobą kolejkę i swobodę wyboru kolejności.
Dwa badania z czasopisma Management Science opisały ten mechanizm na lekarzach. Zespół Ibanez, Clark, Huckman i Staats przeanalizował w 2018 roku 2,4 miliona opisów badań radiologicznych i pokazał, że radiolodzy odchodzą od zalecanej kolejności pracy, wybierając zadania krótsze i podobne do właśnie skończonych, a ta swoboda obniża ich produktywność. Najbardziej szkodzi wybieranie zadań najkrótszych. Dwa lata później zespół KC, Staats, Kouchaki i Gino przeanalizował sześć lat danych z oddziału ratunkowego: im większe obciążenie, tym częściej lekarze sięgają po zadania łatwiejsze, co w dłuższym okresie obniża ich wydajność.
Badani byli lekarzami, nie konsultantami obsługi, więc do działu Tomka da się z tych prac przenieść mechanizm, nie liczby: kolejka, swoboda wyboru i duże obciążenie razem pchają ludzi ku łatwym zadaniom. Badania pokazują, że wybieranie łatwych zadań szkodzi wydajności. Czy zaczynanie dnia od najtrudniejszego pomaga, tego nikt w nich nie sprawdzał, i to jest rozsądny domysł, a nie wynik.
Z tego mechanizmu wynika coś, czego sama metoda nie mówi. Pokusa, żeby najpierw pozamykać drobnicę, rośnie w dniu, w którym spraw jest najwięcej, czyli wtedy, gdy trudna sprawa ma największą szansę przeleżeć kolejny dzień, na przykład w poniedziałek po weekendzie albo dzień po awarii. Każda zamknięta drobna sprawa daje małe poczucie, że coś się ruszyło, a reklamacja płytek nie daje go wcale, dopóki nie jest skończona.
Dlatego o kolejności nie powinien decydować nastrój o 8:05, przy trzydziestu nowych wiadomościach. Potrzebna jest reguła ustalona wcześniej, a do niej sposób rozpoznania, która sprawa jest żabą.
Po czym poznać żabę na liście spraw
W zespole obsługi żabą jest sprawa, która spełnia przynajmniej dwa z czterech warunków:
- Leży dłużej niż inne sprawy tego samego rodzaju. Reklamacja otwarta od tygodnia przy reklamacjach zamykanych zwykle w dwa dni.
- Wymaga zebrania czegoś od innych osób. Zdjęć z magazynu, decyzji kierowniczki, odpowiedzi producenta.
- Nie da się jej zamknąć szablonem. Trzeba przeczytać historię, policzyć, napisać od zera.
- Budzi opór. Klient jest zdenerwowany, sprawa dotyczy pieniędzy albo błędu po stronie firmy.
Reklamacja płytek spełnia trzy pierwsze warunki, a czwarty prawdopodobnie też, bo chodzi o partię towaru i o pieniądze wykonawcy.
Gdy warunki spełnia kilka spraw, pierwszeństwo ma najstarsza. Tracy każe wybrać najbrzydszą, ale brzydotę każdy ocenia inaczej, a wiek sprawy da się sprawdzić w minutę i to właśnie on jest tym, co klient odczuwa wprost. Dlatego w zespole prościej umówić się na wiek niż na odczucia.
Żabą nie jest za to sprawa pilna w ścisłym sensie, na przykład awaria u klienta, któremu stanęła praca. Pilną robi się od razu, niezależnie od metody, bo klient z zatrzymaną pracą nie poczeka do jutra. Czym pilne różni się od ważnego, gdy o pilności decyduje klient, wyjaśnia artykuł o macierzy Eisenhowera w firmie. Skoro sprawy pilne odpadają, żaba jest z założenia niepilna, i właśnie dlatego przegrywa z każdą nową wiadomością.
Jedna żaba na osobę na dzień. Jeśli każdy w zespole wskazuje trzy, metoda zamienia się w zwykłą listę zadań i przestaje czemukolwiek służyć.
Co zrobić, gdy żaba zależy od kogoś innego
W zespole obsługi to częsty przypadek, a opisy metody, które pokazuje wyszukiwarka, go pomijają. Reklamacji płytek Tomek nie zamknie rano, choćby bardzo chciał, bo decyzję podejmuje Beata, a zdjęcia ma magazyn.
W takiej sprawie żaba jest zjedzona wcześniej, niż jest zamknięta: wtedy, gdy następny ruch należy do kogoś innego i ma termin, na który ta osoba się zgodziła. U Tomka pierwsze pół godziny wygląda tak: prośba do magazynu o zdjęcia partii, z numerem dokumentu dostawy i pytaniem, czy zdjęcia będą do 11:00, potem dopisanie do sprawy numeru partii i historii zamówienia. Magazyn odpisuje, że będą. Gdy przyjdą, sprawa wraca na początek listy Tomka i Tomek składa dla Beaty jeden komplet z propozycją decyzji. O uznaniu reklamacji nie decyduje i nie musi. Jego częścią jest to, żeby Beata dostała wszystko, czego potrzebuje, w jednej wiadomości. Beata ma w zespole ustaloną zasadę, że o reklamacji z kompletem dokumentów decyduje tego samego dnia, więc i ten krok ma termin.
Ten podział ma znaczenie z jeszcze jednego powodu. Praca Leroy z 2009 roku opisuje zjawisko nazwane rezyduum uwagi, czyli resztką uwagi zostającą przy poprzednim zadaniu: osoby przechodzące do nowego zadania z niedokończonym poprzednim radziły sobie z nowym gorzej niż te, które poprzednie zamknęły. Żaba porzucona w połowie, bez zapisanego stanu, ciągnie uwagę przez resztę poranka. Dlatego każdy blok na żabę kończy się notatką w sprawie, w trzech liniach:
- Zrobione: co już jest w sprawie, na przykład „numer partii i historia zamówienia dopisane”.
- Czekamy na: kogo i na co, na przykład „magazyn, zdjęcia partii”.
- Do kiedy: godzina albo dzień, po którym właściciel żaby sprawdza, czy przyszło.
Jak pisać takie notatki, żeby za tydzień zrozumiał je ktoś inny, pokazuje tekst o jednej krótkiej notatce.
Kierowniczka też ma swoją żabę i często jest nią stos decyzji, na które czekają inni. Wtedy jej blok idzie właśnie na te decyzje, bo każda z nich odblokowuje czyjąś sprawę. Jeśli mimo to żaby w zespole regularnie utykają na tej samej osobie, problemem jest wąskie gardło w firmie, a kolejność pracy go nie rozwiąże.
Czy musi to być rano
Tracy mówi: najpierw, rano. Popularne wyjaśnienie brzmi, że rano mamy najwięcej siły woli, bo w ciągu dnia się ona wyczerpuje. To wyjaśnienie ma słabe podstawy. W 2016 roku zespół Haggera powtórzył w dwudziestu kilku laboratoriach naraz klasyczny eksperyment, który miał pokazywać, że samokontrola słabnie z każdym kolejnym wysiłkiem, i dostał wynik bliski zera. Przegląd badań nad rytmem dobowym (Schmidt i współpracownicy, 2007) pokazuje z kolei, że pora najlepszej sprawności umysłowej zależy od chronotypu, czyli wrodzonej skłonności do aktywności o danej porze: jedni mają szczyt rano, inni później.
Z zasady Tracy’ego broni się więc słowo „najpierw”. Chodzi o to, żeby żaba dostała czas, zanim kolejka ustali plan dnia za ciebie. W większości zespołów obsługi oznacza to pierwszą godzinę pracy, bo potem przychodzą telefony i nowe sprawy, ale ktoś, kto zaczyna o 10:00, zaczyna żabą o 10:00.
Zanim zaczniecie: lista spraw na start
Metoda ma skrócić czas, przez który trudne sprawy leżą bez ruchu. Żeby po dwóch tygodniach wiedzieć, czy to się udało, trzeba mieć punkt wyjścia, więc spisujecie go przed pierwszym dniem z żabami, nie po.
Punkt wyjścia to lista otwartych spraw starszych niż trzy dni robocze, z numerami. Na liście są wszystkie takie sprawy poza tymi, w których czekacie na odpowiedź samego klienta. Sprawy czekające na magazyn, na kierowniczkę albo na producenta zostają, bo klient czeka na firmę, a nie na konkretny dział czy dostawcę. Spisuje ją osoba prowadząca zespół, w dziale Tomka Beata, przed pierwszym blokiem. Jeśli sprawa z listy nie ma właściciela, Beata przydziela go od razu. W systemie do obsługi zgłoszeń wystarczy filtr po dacie utworzenia i statusie, bez systemu trzeba przejrzeć skrzynki i zapisać to ręcznie.
Reklamacja płytek trafia na tę listę: w poniedziałek o 8:05 ma za sobą pięć dni roboczych i czeka na ruch zespołu, a potem magazynu i Beaty.
Trzy dni robocze pasują do zespołu, który typową sprawę zamyka w dzień lub dwa. Jeśli u was typowa sprawa trwa dłużej, ustaw próg wyraźnie powyżej typowego czasu, tak żeby łapał sprawy, które odstają, a nie połowę kolejki.
Kto pilnuje kolejki, gdy reszta je żaby
W zespole kilkuosobowym, jak ten Tomka, nie wszyscy mogą jednocześnie zamknąć się na godzinę, bo klienci piszą i dzwonią. Podział, od którego można zacząć:
- Jedna osoba ma dyżur na kolejce przez pierwszą godzinę. Odbiera telefony i nowe sprawy, odpowiada na proste. Grafik dyżurów układa osoba prowadząca zespół.
- Pozostali mają w tym czasie blok na swoją żabę, bez sięgania po nowe wiadomości. Jedyny wyjątek to sprawa pilna, której nie załatwi nikt inny poza konkretną osobą: wtedy dyżurny przerywa jej blok. Jak ułożyć taki blok, żeby przetrwał pierwsze przerwanie, opisuje artykuł o time blockingu w firmie.
- Dyżur się zmienia codziennie. Osoba dyżurna je swoją żabę po dyżurze.
- Gdy żaba jest zjedzona przed końcem bloku, bo następny ruch należy już do kogoś innego, resztę bloku bierze kolejna najstarsza z twoich spraw, a dopiero potem kolejka.
- Żabę wskazuje każdy sam dzień wcześniej, na koniec pracy, i wpisuje ją jedną linią na wspólną listę, którą widzą dyżurny i kierowniczka.
Wybór dzień wcześniej ma jeden powód: rano, przy trzydziestu nowych wiadomościach, działa ten sam mechanizm co u lekarzy przy dużym obciążeniu. To przeniesienie z badań i domysł, ale tani do sprawdzenia, bo raz w tygodniu kierowniczka porównuje wspólną listę żab z listą najstarszych spraw i widzi, czy wybierane są właśnie one.
W zespole trzyosobowym wygląda to tak samo, tylko ciaśniej: jedna osoba na dyżurze, dwie z blokiem. Gdy ktoś jest na urlopie, dyżurny tego dnia nie ma bloku na żabę, a ostatnia osoba swój ma. Godzina to ustawienie na start. Jeśli dyżurny nie zdąża odpowiadać w czasie, który obiecujecie klientom, blok się skraca albo na kolejkę wchodzi druga osoba. Jakie czasy odpowiedzi da się w ogóle dotrzymać, liczy artykuł o SLA w małej firmie.
Jedna reguła bezpieczeństwa: jeśli blok się kończy, a żaba stoi w miejscu, bo brakuje informacji, której dziś nie da się zdobyć, zapisujesz stan w trzech liniach, ustalasz termin i wracasz do kolejki. Żaba jutro nadal będzie żabą, a zespół nie może czekać na jedną osobę przez cały dzień.
Jak odczytać listę po dwóch tygodniach
Beata spisuje drugą listę dwa tygodnie po pierwszej, tą samą miarą, i porównuje obie:
- nowa lista jest krótsza, a ze starej zostały na niej najwyżej sprawy czekające na producenta albo innego dostawcę, każda z terminem przypomnienia: metoda działa, zostawiacie ją,
- nowa lista jest krótsza, ale zostały na niej sprawy ze starej, które czekają na was: żaby są wybierane spośród spraw świeższych, a najstarsze dalej leżą. Wróćcie do reguły, że przy kilku kandydatkach pierwszeństwo ma najstarsza, i sprawdźcie wspólną listę żab,
- nowa lista jest tak samo długa albo dłuższa: albo reguła wyboru nie jest przestrzegana, co widać na wspólnej liście żab, albo blok jest za krótki wobec liczby nowych trudnych spraw. W tym drugim przypadku problemem jest liczba osób albo sposób przyjmowania spraw, a o tym trzeba rozmawiać osobno.
Porównujecie numery spraw, nie procenty, bo w kilkuosobowym zespole lista ma zwykle kilka pozycji i każdy procent byłby jedną sprawą w jedną albo drugą stronę.
Poniedziałek, 8:05, po zmianie
W piątek przed wyjściem Tomek wpisał na wspólną listę reklamację płytek jako swoją żabę. W poniedziałek o 8:05 kolejkę ma Ola, a Tomek wysyła magazynowi prośbę o zdjęcia partii, dopisuje do sprawy trzy linie notatki i o 11:40 Beata ma komplet. Trzydzieści nowych wiadomości wzięła na siebie Ola, a reklamacja płytek pierwszy raz od tygodnia nie stała w kolejce za nimi.