Klient dzwoni w czwartek po południu i pyta o to samo, o co pytał we wtorek mailem. Odbiera Paweł, którego we wtorek przy tej sprawie nie było. Prosi o chwilę, wchodzi we wspólną skrzynkę, znajduje wątek, widzi, że Marta coś odpisała. Nie widzi natomiast, czy to była odpowiedź końcowa, czy samo potwierdzenie, że sprawa została przyjęta. Rozmowa trwa siedem minut i pięć z nich to szukanie.
Nic w tej scenie nie świadczy o tym, że Paweł albo Marta pracują niedbale. Oboje zrobili swoje. Zawiodło to, co jest między nimi: informacja o sprawie nie leżała w miejscu, do którego Paweł zajrzał najpierw. I to jest właściwy adres pytania o czas w obsłudze klienta, bo taka rozmowa wraca w różnych wariantach przez cały tydzień.
Sprawa klienta przechodzi przez ręce, nie przez system
Każde zgłoszenie jest ciągiem informacji, który musi przejść przez kilka osób. Klient pisze, ktoś czyta, ktoś dopytuje magazyn albo księgowość, ktoś wraca z odpowiedzią. Dopóki ten ciąg ma jedno miejsce, w którym się zapisuje, przejście jest niewidoczne i tanie. Kiedy zapisuje się w kilku miejscach naraz, w skrzynce, w komunikatorze, w notatniku Marty i w pamięci Pawła, każda następna osoba musi go najpierw odtworzyć.
Odtworzenie kosztuje kilka minut i nikt go nie zapisuje jako pracy. Nie ma na nie pozycji w żadnym zestawieniu. Dlatego rośnie długo, zanim ktokolwiek je zauważy, a zauważa się je dopiero wtedy, gdy zespół pracuje tak samo ciężko jak rok wcześniej, a spraw przerabia mniej. Opisaliśmy to szerzej przy rozproszeniu informacji i komunikacji jako koszcie, który rośnie każdego dnia.
Sześć miejsc, w których rozchodzi się dzień
Straty rzadko biorą się z jednej dużej pomyłki. Biorą się z sytuacji, które powtarzają się codziennie i pojedynczo wyglądają na drobiazg. Najdroższe z nich jest odgrzebywanie historii sprawy, bo wraca przy każdym kolejnym kontakcie z tym samym klientem, a zespół niczego się przy nim nie uczy.
Klient pisze tam, gdzie mu wygodnie
Jedna sprawa potrafi wejść do firmy trzema drogami. Klient wysyła formularz ze strony, dzień później dzwoni, a po tygodniu dopisuje coś na komunikatorze, bo akurat tam ma otwarte okno. Z punktu widzenia klienta to jest cały czas ta sama rozmowa. Z punktu widzenia firmy to trzy osobne zdarzenia w trzech różnych narzędziach, z których żadne nie wie o pozostałych.
Ktoś musi je ręcznie zszyć, zanim ktokolwiek zajmie się samą sprawą. Zwykle robi to osoba, która akurat ma najmniej pilnych zadań, czyli za każdym razem inna.
Wspólna skrzynka bez oznaczenia, kto ją już otworzył
Skrzynka na kontakt, do której zagląda kilka osób, sprawdza się dopóty, dopóki wiadomości jest kilkanaście dziennie. Przy większym ruchu zaczyna się pytanie, którego nie da się rozstrzygnąć samym spojrzeniem na listę: czy ta wiadomość jest przeczytana dlatego, że ktoś ją obsłużył, czy dlatego, że ktoś ją otworzył i uznał, że to nie dla niego.
Efekt jest dwustronny. Czasem dwie osoby piszą odpowiedź na to samo pytanie, czasem nie pisze nikt. Wybór między skrzynką ogólną a adresami imiennymi ma swoje konsekwencje w obie strony i rozkładamy go na czynniki w tekście o ustawianiu komunikacji w zespole przy wspólnej skrzynce.
Sprawa bez nazwiska przy niej
Mail wędruje dalej z dopiskiem „zerknij proszę”. Odbiorca zerka, dopisuje pytanie i odsyła do trzeciej osoby. Po dwóch dniach klient pisze po raz kolejny, tym razem z pytaniem o status, i wtedy zaczyna się ustalanie, u kogo sprawa stoi. Ustalanie trwa dłużej niż sama odpowiedź, bo trzeba zapytać wszystkie trzy osoby, przez których ręce wątek przeszedł.
Odgrzebywanie, co ustalono poprzednim razem
Klient wraca po trzech tygodniach do tematu, który wtedy zawiesiliście na jego prośbę. Marta pamięta, że rozmawiała, nie pamięta, na czym stanęło. Szuka po nazwisku, potem po nazwie firmy, potem po słowie z załącznika. Znajduje cztery wątki, w tym jeden przekazany dalej przez kogoś, kto urwał historię przy przekazywaniu, więc najstarsze ustalenia zostały tylko w tej jednej kopii wątku, a w pozostałych ich nie ma.
To jest ten rodzaj straty, którego nikt nie zgłasza jako problemu, bo zawsze kończy się znalezieniem. Tylko że cena za każdym razem jest ta sama, a znalezienie nie jest wynikiem pracy, tylko jej warunkiem.
Dwie osoby przy jednej sprawie
Kiedy nie widać, kto co wziął, ta sama analiza robi się dwa razy. Innego dnia i przy zupełnie innej sprawie Tomek sprawdza historię zamówień klienta, Marta niezależnie sprawdza to samo, oboje przygotowują odpowiedź i dopiero przy wysyłce okazuje się, że jedna z tych dwóch odpowiedzi jest zbędna. Zdarza się też gorszy wariant, w którym obie wychodzą do klienta i różnią się w szczegółach.
To osobny mechanizm i ma własne źródła, głębsze niż sama obsługa maili. Rozpisaliśmy go w tekście o tym, dlaczego w firmie dublują się działania i jak to zatrzymać. Tutaj wystarczy zapamiętać, że dublowanie jest objawem braku widoczności, nie braku uwagi.
Sprawa bez etapu
Na pytanie „co się dzieje z tym zgłoszeniem” w wielu firmach nie da się odpowiedzieć inaczej niż przez zapytanie kogoś. Czy ktoś nad tym siedzi, czy czekamy na klienta, czy jest zrobione, ale nikt tego nie odnotował. Poniedziałkowe zebranie schodzi wtedy na odtwarzanie stanu rzeczy zamiast na decyzje, a najpilniejsze sprawy wypływają nie dlatego, że są najpilniejsze, tylko dlatego, że ktoś je akurat pamięta.
Co z tego widzi klient
Klient nie ma wglądu w wasze narzędzia i nie interesuje go, gdzie leży historia sprawy. Widzi natomiast trzy rzeczy, które biorą się wprost z tego, że informacja się rozjechała.
Pierwsza: pytają go drugi raz o to, co już podał. Numer zamówienia, datę dostawy, treść reklamacji. Za każdym razem tłumaczy się od nowa i za każdym razem krócej, bo powtarza to samo.
Druga: dostaje dwie odpowiedzi, które się nie zgadzają. Ktoś obiecał termin, ktoś inny podał inny, obaj w dobrej wierze, bo każdy widział inny fragment rozmowy. Klient zostaje wtedy z dwiema wersjami i sam musi rozstrzygnąć, na której polega.
Trzecia: cisza. Nie dlatego, że ktoś zignorował sprawę, tylko dlatego, że każda z trzech osób w wątku założyła, że odpowiada któraś z pozostałych dwóch. Tego układu nie da się naprawić przypominaniem sobie nawzajem o odpisywaniu, bo on się odtwarza przy każdej kolejnej sprawie. Pięć typowych wersji tego samego błędu zebraliśmy w tekście o błędach w obsłudze maili, które tworzą chaos w zespole.
Trzy rzeczy, które zatrzymują rozsypywanie
Uporządkowanie przepływu informacji rzadko wymaga przebudowy firmy. Wymaga rozstrzygnięcia trzech pytań i trzymania się odpowiedzi także wtedy, gdy się spieszy.
Gdzie leży historia sprawy. Jedno miejsce, do którego spływa wszystko, także telefon i rozmowa na komunikatorze, wpisana ręcznie w dwóch zdaniach zaraz po odłożeniu słuchawki. Nie chodzi o narzędzie, tylko o zasadę, że jest dokładnie jedno miejsce, w którym sprawdza się prawdę o sprawie. Zasadę tę opisuje reguła jednego źródła prawdy w firmie, i ona rozstrzyga większość sporów o to, kto co obiecał.
Czyje jest nazwisko przy sprawie. Jedna osoba, z imienia, od wejścia zgłoszenia do jego zamknięcia. Nie znaczy to, że pracuje sama, bo przy trudniejszej reklamacji i tak wejdzie magazyn albo księgowość. Znaczy, że jest ktoś, kogo pyta się o status, i że przekazanie dalej jest czynnością widoczną, a nie dopiskiem w mailu.
Na jakim etapie stoi. W większości zespołów wystarczą cztery stany: nowe, w toku, czeka na klienta, zamknięte. Pokrywają one każdą sytuację, w jakiej sprawa się toczy albo czeka. Przy takiej liście odpowiedź o postęp widać bez pytania kogokolwiek, a odróżnienie „czekamy na klienta” od „czekamy na nas” jest tu najważniejsze, bo to jedyne dwa powody, dla których sprawa może stać zasadnie.
Te trzy odpowiedzi działają razem albo nie działają wcale. Samo wspólne miejsce bez nazwiska przy sprawie daje uporządkowane archiwum, w którym nadal nikt nie odpisuje. Samo nazwisko bez wspólnego miejsca daje osobę odpowiedzialną, która o części ustaleń dowiaduje się ostatnia. Jak ułożyć z tego codzienny rytm pracy zespołu, rozpisaliśmy w tekście o organizacji pracy zespołu obsługi klienta.
Po czym poznasz, że dotychczasowy sposób przestał wystarczać
Moment przejścia nie ogłasza się awarią. Przychodzi jako seria drobnych pytań, które wcześniej nie padały. Czy ktoś już odpisał tej pani z reklamacją. Kto rozmawiał z tym klientem w zeszłym tygodniu. Gdzie jest ten załącznik, który przysłali w poniedziałek.
Jeżeli takie pytania padają kilka razy dziennie i trzeba na nie odrywać kogoś od pracy, to nie jest kwestia liczby rąk. Kolejna osoba w tym układzie dokłada do przeszukania jeszcze jedną skrzynkę, a pytań nie ubywa. Próg jest prostszy, niż się wydaje: kiedy jedną sprawę prowadzi więcej niż jedna osoba i trwa dłużej niż jeden dzień, pamięć zespołu przestaje być wystarczającym nośnikiem informacji.
W ProFlow przez pięć działów przechodzi około 1 200 zgłoszeń miesięcznie, a zespół liczy siedem osób. Ta proporcja trzyma się wyłącznie dlatego, że nikt nie zaczyna dnia od ustalania, co się wczoraj wydarzyło, bo widzi to na liście spraw. Gdy tego widoku zabraknie, ta sama liczba zgłoszeń zajmuje cały dzień i nadal nie wiadomo, które są zrobione.
Wróćmy do Pawła i tych siedmiu minut przy telefonie. Pięciu z nich nie da się odzyskać przyspieszeniem Pawła. Da się je odzyskać tylko tak, żeby nie musiał ich szukać.